Sono tante le strutture ricettive che, pur avendo delle eccellenti performance, necessitano comunque di una marcia in più, capace di innalzare ulteriormente il loro livello: pensiamo soprattutto alle organizzazioni extra alberghiere, a partire dalle case vacanza e dagli appartamenti in locazione breve che hanno un incontro sporadico con l’ospite all’arrivo o al check-out, fino ad arrivare ai bed&breakfast, che godono di maggiori punti di contatto con il cliente.
Il segreto sta in una ricetta semplice e ormai molto spesso sottovalutata: concedere tempo, gentilezza e attenzione agli altri, nello specifico all’ospite che, non scordiamocelo, deve sempre essere l’oggetto centrale del nostro impegno.
Investire sul cliente
La scorsa settimana, dopo la consueta riunione di aggiornamento vendite, mi trovavo a parlare con l’amministratore delegato di una struttura il quale mi ha chiesto:
“Secondo lei, Riccardo, che investimenti potrei fare per aumentare il livello della struttura?”
Io ci ho pensato, e ho risposto:
“Trovi il modo di far sì che ogni cliente abbia 10 minuti di attenzione da parte dello staff durante il suo soggiorno”.
Non era sicuramente la risposta che si aspettava, perché quando si parla di investimenti si pensa sempre a qualcosa che si possa toccare. Ci sono, tuttavia, anche investimenti forse più importanti, in grado di migliorare le performance della struttura che riguardano, ad esempio, la formazione dello staff e la cura del cliente.
Ed è proprio di quest’ultimo aspetto che vorrei parlarti.
Investire solo in tecnologia non basta
La logica dominante nell’ultimo periodo è quella di investire e affidarsi completamente a programmi che gestiscono la complessità di specifiche aree: la commercializzazione online, sistemi di automatizzazione della gestione della relazione con gli ospiti, il controllo di gestione o ad altre innovazioni decisamente utili e indispensabili.
Apro una breve parentesi: queste attività molto importanti, tuttavia sono ancora soggette a limiti e possibili difficoltà, come l’integrazione tra sistemi diversi, che possono portarci a utilizzare dati non corretti: a seguito di questi errori si prendono decisioni altrettanto errate, con risultati controproducenti per il nostro lavoro.
Come sempre, le strade semplici e veloci, che implicano poca fatica e poco impegno, si rivelano scorciatoie verso il disastro.
L’ABC del settore Hospitality
Per scongiurare questo rischio, è necessario tirare fuori dal cassetto l’ABC del settore, ricominciando a investire sulle persone e fornendo attenzione al cliente: se ogni ospite ricevesse da parte dello staff almeno 10 minuti di attenzione si potrebbero, per esempio, prevenire delle possibili incomprensioni, ci si potrebbe chiarire, scusare, evitare che il cliente covi un’insoddisfazione e un rancore non sfogato di persona ma che potrebbe tradursi in pericolose recensioni negative in rete.
Dare importanza a ciascun Ospite
Tutti noi siamo bisognosi di ascolto, di comprensione, di attenzione e, soprattutto, anche se fatichiamo ad ammetterlo, siamo felici quando viene data importanza alla nostra persona.
Preoccupiamoci di conoscere il più possibile sul nostro ospite ancora prima di riceverlo: accoglierlo sapendo da dove viene, con quali mezzi si muove e, magari, anche quali sono i suoi interessi, ci permetterà di trattarlo come una persona e non come un’opportunità di business.
Nel corso o al termine del soggiorno chiedergli se è soddisfatto dell’accoglienza ricevuta o farsi spiegare come si potrebbe migliorare lo farà sentire importante e partecipe. Anche voi avrete guadagnato qualcosa, cioè il piacere sempre più raro di fare bene il vostro lavoro, offrendo un servizio di qualità agli altri.
Avere una strategia Customer Centric
Conosco un bed&breakfast di Napoli che ha fatto dell’attenzione al cliente la sua carta vincente: i gestori, anziana e colta coppia di pensionati, lo hanno aperto da anni per il piacere di conoscere persone provenienti da luoghi diversi, con lavori e interessi differenti. Li accolgono offrendo un caffè, sedendosi al tavolo insieme a loro, chiacchierando sulla loro città d’origine, ascoltando, chiedendo per quale motivo si trovano lì.
Suggeriscono luoghi da visitare, ne raccontano le storie, si premurano di sapere cosa è piaciuto di Napoli, chiedono se hanno gradito la colazione o se preferiscono altro, se hanno dormito bene, se si sono divertiti… Sono benestanti e fanno tutto questo per piacere personale, ma il risultato è strabiliante.
In rete non hanno alcuna recensione negativa, tutti sottolineano la bontà delle sfogliatelle fresche di prima mattina, la pulizia dei locali, la centralità del B&B ma, in particolare, ringraziano i gestori per averli fatti sentire più amici che ospiti.
Tutti dicono “vogliamo tornare”, e lo fanno davvero.
Possiamo quindi concludere che un’accoglienza attenta e personalizzata è un elemento chiave per il successo di qualsiasi struttura ricettiva. È essenziale dedicare tempo agli ospiti, mostrando interesse per la loro vacanza e non facendoli sentire solamente generatori di fatturato. Tutto ciò significa investire nella crescita e nella reputazione della struttura.
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