Mi chiamo Valeria Torresan e dal 2010 lavoro con Flavia Dal Col in Stay Over, società che si occupa di gestire le attività di housekeeping in outsourcing per il settore ricettivo.
Forti della lunga esperienza maturata sul campo, Flavia e io abbiamo dato vita a Talea, per aiutare le strutture ricettive a ottimizzare il reparto housekeeping, aumentando gli indici di qualità, performance e benessere del team.
Esternalizzazione del Housekeeping: Benefici Organizzativi e Riduzione dei Costi
Negli ultimi vent’anni, il servizio di housekeeping ha conosciuto un generalizzato processo di esternalizzazione, allo scopo di perseguire due principali obiettivi:
- Alleggerire la struttura organizzativa dell’hotel: esternalizzare il reparto housekeeping significa eliminare una parte consistente di attività legate a reclutamento, formazione e gestione del personale
- Ridurre i costi, grazie alla trasformazione dei costi fissi del personale in costi variabili. Durante la pandemia di Covid-19, quando l’occupazione è stata nulla, questa strategia si è rivelata particolarmente vantaggiosa.
Il Dilemma del Risparmio: Costi Ridotti vs. Qualità del Servizio
Per ottenere il maggiore risparmio economico, purtroppo gli albergatori spesso scelgono il fornitore che offre il prezzo più competitivo, sacrificando di conseguenza la qualità.
Questa scelta secondo la nostra esperienza rappresenta un errore che nel tempo si paga a caro prezzo.
L’85% degli ospiti ritiene infatti che la pulizia e la cura della camera siano gli elementi che più concorrono alla propria soddisfazione (Fonte: Sole 24 Ore).
Nel mondo post-pandemia, l’ospite è sempre più attento alla pulizia ed alla cura del dettaglio di tutta la struttura ed in particolare della camera, principale luogo dove vivere l’esperienza del soggiorno.
Housekeeping come Pilastro della Customer Satisfaction e Brand Reputation
Un reparto housekeeping efficiente e ben organizzato è quindi di fondamentale importanza per raggiungere il primo obiettivo di ogni struttura ricettiva, a prescindere dalla sua tipologia: ottenere elevati punteggi nei siti di review per attrarre nuovi clienti e fidelizzare gli ospiti che già una volta hanno scelto la nostra struttura.
Un servizio di pulizia che punta all’eccellenza contribuisce in modo inequivocabile alla costruzione della brand reputation di una struttura ricettiva, sia essa alberghiera o extra-alberghiera.
Una particolare menzione riguardo questa seconda tipologia di offerta: negli ultimi anni abbiamo assistito ad un forte incremento della formula “affitti brevi”, che è diventata un’alternativa sempre più apprezzata rispetto al consueto soggiorno in hotel, in quanto consente mediamente un risparmio in termini di prezzo e una maggiore indipendenza da parte degli ospiti.
Con lo sviluppo di una diversa gamma di offerta ricettiva, diventa indispensabile adattare il servizio di housekeeping a nuove, diverse esigenze, pur continuando a garantire gli elevati standard qualitativi richiesti dagli ospiti.
Tecnologia e Logistica: Rivoluzionare il Housekeeping negli Affitti Brevi
Le principali criticità relative alla gestione del servizio di housekeeping per gli affitti di breve durata sono rappresentate in primo luogo da questioni di carattere logistico.
Molto spesso gli appartamenti sono dislocati nel territorio, per cui si viene a perdere l’organizzazione centralizzata tipica di un hotel, dove l’Housekeeper Manager riesce a coordinare e verificare agevolmente l’operato di tutto il personale presente in struttura.
Uno strumento sempre più imprescindibile, a maggior ragione in presenza di problematiche di tipo logistico, è rappresentato dalle app dedicate alla gestione operativa, che permettono di comunicare con un click gli appartamenti puliti e controllati, i task di manutenzione aperti e così via.
L’app velocizza moltissimo non solo la comunicazione all’interno del reparto (sia esso o meno esternalizzato), ma anche lo scambio di informazioni tra reparti limitrofi, quali reception e manutenzione.
Standardizzazione e Personalizzazione: Strategie Cruciali nell’Housekeeping Extralberghiero
L’altro aspetto fondamentale quando si parla di strutture extralberghiere è l’importanza di standardizzare il servizio di housekeeping, definendo parametri e procedure che permettano all’ospite di riconoscere subito il proprio brand, la sua peculiare “atmosfera”: nulla dev’essere lasciato al caso, il servizio non può essere né improvvisato né tanto meno gestito in modo casuale.
A questo proposito, è necessario creare delle checklist di controllo, che aiutino a monitorare la qualità delle pulizie secondo i parametri identificati nelle procedure e nei capitolati.
Valorizzare il Personale di Housekeeping: Formazione e Condizioni Lavorative per la Qualità del Servizio
Per migliorare il livello di qualità e raggiungere elevati risultati nei siti di review, l’asset fondamentale è infine rappresentato dalla preparazione e dalla professionalità del personale operativo.
Nell’era post Covid-19 questo è diventato un tema particolarmente caldo, in quanto è sempre più difficile reperire personale qualificato, motivarlo e trattenerlo nella propria organizzazione.
Per questo motivo, negli ultimi due anni si sta iniziando a manifestare nel mercato una tendenza ad aumentare le retribuzioni e a migliorare le condizioni lavorative del personale, al fine di limitare l’elevato turnover del settore ricettivo.
Nel caso in cui il servizio di housekeeping sia esternalizzato, diventa perciò molto importante puntare sulla qualità dei fornitori di outsourcing e prestare attenzione agli specchietti delle allodole di prezzi troppo bassi, perché inevitabilmente corrispondono a retribuzioni e carichi di lavoro non adeguati a soddisfare le aspettative del personale, che pertanto lascerà l’appalto alla prima occasione.
Conclusione
Come si può rilevare dal quadro appena delineato, l’housekeeping rappresenta un servizio tanto complesso quanto delicato e di cruciale importanza per raggiungere gli obiettivi di vendita e visibilità della struttura ricettiva.
È pertanto indispensabile che gli operatori del settore inizino a dedicare la dovuta attenzione a questo reparto, spesso considerato il fanalino di coda di budget e strategie.
Si tratta invece di un servizio che può davvero fare la differenza nel grado di soddisfazione dell’ospite.
Una delle sfide del settore ricettivo del prossimo futuro sarà quella di migliorare la propria efficienza e di offrire i propri servizi in modo sostenibile, ricordando che ci sono due tipi di clienti: quello esterno (l’ospite) e quello interno (i lavoratori).
Comments (0)