L’Up-Selling e il Cross-Selling non sono attività che dovrebbero essere lasciate al caso o ad uso esclusivo di chi è più smaliziato per la vendita. All’interno di una struttura ricettiva alberghiera o extra alberghiera, questi strumenti dovrebbero divenire parte integrante delle procedure di vendita.
Negli ultimi anni abbiamo tutti davanti agli occhi come il cassiere dell’autogrill ti sfoggia tecniche di cross-selling proponendo l’acquisto di extra, oppure di come le carte dei ristoranti vengono studiate, o i banconi dei bar, l’esterno delle edicole con i giochi per bambini. L’up-selling e il cross-selling sono tecniche che possono essere attuate in maniera verbale e non verbale.
Entriamo prima nel dettaglio e capiamo cosa sono.
Up-Selling: cosa è?
L’up selling è una strategia di vendita e di marketing che ha l’obiettivo di vendere un prodotto o un servizio superiore a quello scelto inizialmente. Negli hotel e nelle strutture extra alberghiere, un esempio di up-selling si ha quando al check-in la reception riesce a vendere ad un cliente che ha prenotato una camera classic una camera superior o una junior suite.
Cross-Selling: cosa è?
Il cross-selling è una strategia di vendita e di marketing finalizzata ad effettuare una vendita extra a un cliente già acquisito.
Nelle strutture ricettive alberghiere ed extra alberghiere un esempio di cross-selling può avvenire quando al check-in la reception riesce a vendere la mezza pensione ad un cliente che ha prenotato in pernottamento e prima colazione.
Cosa fare per applicare l’Up-Selling e Cross-Selling
Tale obiettivo necessita, come quando si parla di strategie, di pianificazione e di procedure. Da quando un prospect diventa cliente, seguito la prenotazione, a quando lascia la struttura con il check-out, ci sono tanti momenti in cui si può imbastire o l’una o l’altra strategia. Alla base sicuramente occorrerà definire con la Direzione o con la Proprietà su cosa investire in up-selling e su cosa investire in cross-selling, in modo che tutto il team di lavoro ne sia a conoscenza.
Vediamo a seguire degli esempi di strategie di Up Selling e di Cross Selling.
Esempi di Up-Selling
Vendere una tipologia di alloggio superiore
Vendere una tipologia di alloggio di categoria superiore è sicuramente l’esempio classico di up-selling per una struttura ricettiva.
In questo caso, la strategia potrà essere applicata al check-in da un operatore o operatrice della reception, oppure essere giù stimolata in fase di pre arrivo: se la mia struttura fosse dotata di un CRM o altro software che permette di inviare una mail di pre-soggiorno, potrei in quel momento proporre la camera di tipologia superiore ad un prezzo vantaggioso.
Oppure, come scritto prima, al check-in, ma in questo caso l’operatore dovrà avere la sensibilità di capire se ci sono i presupposti di fare un up-selling. Un esempio di “probabile” up-selling lo si ha in caso di walk-in quando si capisce che gli ospiti vogliono trascorrere una bel soggiorno.
Fare Up Selling per disintermediare
Una buona strategia, sopratutto nei periodi di bassa pressione di domanda, è quella di non mettere online soprattuto sulle OTA tutte le tipologie di alloggio, soprattutto quelle di categoria superiore.
In questo caso, successivamente all’avvenuta prenotazione da parte di un canale di intermediazione, potrò proporre una tipologia di camera superiore ricevendo direttamente il pagamento della differenza, oppure provare a convincere il cliente a prenotare direttamente con la struttura la tipologia superiore.
Prolungare il Soggiorno
Invitare il cliente a prenotare un soggiorno di durata superiore alla prenotazione iniziale è sicuramente una strategia da valutare. A mio avviso, sopratutto per le strutture extra alberghiere, potrebbe divenire uno strumento ancora più importante quando si presenta un invenduto difficile da vendere sotto data. Mettiamo caso che il cliente parta il giorno 12 e che quello stesso appartamento sia libero il giorno 13 per poi rioccuparsi dal 14 con un soggiorno di una settimana: la mia difficoltà sta nel provare a vendere il solo giorno 13 con lo stress che non ho tanto tempo, che quel giorno 13 magari è una domenica o un altro giorno in mezzo alla settimana difficile da vendere. In più so che rivendere una sola notte avrà un’alta incidenza di costi variabili.
Un’ottima strategia potrebbe essere quella di provare a vendere una notte in più al cliente già acquisito potendo agire anche sul prezzo, dato che i costi di prolungamento saranno minimi per me non dovendo ripulire da capo l’appartamento.
Sfruttare le Flash Sales
Ci fu un momento, qualche anno fa che venne il boom di network che effettuavano flash sales. Ci sono ancora oggi, ma hanno un peso molto ridotto rispetto all’inizio.
Il pacchetto all’interno di queste flash sales prevedeva dei servizi specifici o quanto meno limitati.
Erano anche uno strumento ideale a cui provare ad applicare un up-selling. Detto questo, un’idea potrebbe essere quella di attivare una vendita flash per un periodo e provare, successivamente alla prenotazione o all’arrivo, a effettuare un up-selling.
Vendere un arrangiamento superiore
A un cliente acquisito in room only, provare a vendere l’arrangiamento in prima colazione.
A un cliente che ha prenotato in pernottamento e prima colazione, provare a vendere la mezza pensione.
Esempi di Cross-Selling
Vendere una cena o un carnet di cene
Una strategia di cross-selling potrebbe essere quella di effettuare una vendita spot, a un cliente in pernottamento e prima colazione, di una cena à la carte o di un pacchetto di 2 o 3 cene a un prezzo di favore.
Vendere la SPA o il Centro Benessere
Se la vostra struttura ha una SPA o un centro benessere, potrebbe essere utile impostare una strategia che permetta di vendere uno o più servizi della vostra SPA o del vostro centro benessere da acquistare una volta arrivati in struttura.
Vendere il Late Check-out
Sappiamo che può succedere spesso che un cliente richieda il giorno della partenza di tenere l’alloggio oltre all’orario comunicato di check-out. In questo caso, può essere interessante applicare un costo per il late check-out.
Detto questo, non deve divenire la regola, perché mettere a disposizione l’alloggio oltre all’orario ufficiale di partenza può essere anche un’ottima strategia di fidelizzazione del cliente.
Vendere il Late Check-In
Sappiamo che spesso, per le strutture extra alberghiere che non hanno una reception che effettua un orario prolungato, sia importante ricevere l’ospite entro una certa ora.
Se richiesta da parte del cliente, comunicandolo prima nei propri termini di contratto, può essere una strategia di cross-selling quella di applicare un supplemento.
Strumenti a supporto dell’up selling e del cross selling
Come scritto all’inizio, il PMS o il CRM sono strumenti tecnologici in grado di supportare le nostre strategie di up-selling e cross-selling. Ad esempio impostando delle email automatizzate da far arrivare al cliente in specifici momenti in base alla tipologia di prenotazione fatta.
In conclusione
L’obiettivo dell’up selling e del cross selling è quello di ottenere una o piu vendite addizionali, il tutto però senza esagerare, con le giuste parole, scegliendo i giusti strumenti, investendo nella formazione dello staff, il tutto con l’obiettivo di far percepire al cliente il nostro impegno nel mettergli a disposizione soluzioni in grado di rendere migliore la sua esperienza di vacanza.
Un piccolo suggerimento che mi viene da condividere, ed è rivolto ai proprietari o ai direttori di strutture ricettive, è di riconoscere un premio a chi riesce ad effettuare un up-selling o un cross-selling.
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