Sottovalutare la fidelizzazione: un errore che si paga
I gestori di ogni tipo di struttura turistica, dagli hotel fino ai B&B, alle case vacanza e agli agriturismi, fanno di frequente l’errore di pensare al proprio cliente come a un ospite di passaggio, più interessato a dei prezzi convenienti che non alla qualità e alla singolarità del soggiorno.
Un errore tanto comune quanto costoso, dal momento che un cliente abituale ha un valore che non può essere minimizzato. Basti pensare che diversi studi hanno evidenziato che, per ottenere un cliente nuovo, si spende dalle cinque fino alle otto volte in più rispetto a quanto si spenderebbe per mantenere un ospite già esistente.
Inoltre, fidelizzando i clienti, ci si crea una base di ospiti fedeli, una rete di promotori che portano nuovi clienti e si incoraggia a prenotare direttamente per ridurre le commissioni.
Cosa fare quindi? Studiare una strategia di fidelizzazione capace di portare con sé un incremento del business e delle entrate a lungo termine. Va però detto che, in un mercato sempre più competitivo, è necessario diversificare la strategia di fidelizzazione e offrire ai propri ospiti quel qualcosa in più capace di farli tornare, indipendentemente da questioni di prezzo.
E’ importante sottolineare che c’e’ una fetta di clienti fidelizzati che fanno pesare ciò, per i quali tutto è dovuto e per i quali vale sempre il prezzo che hanno ricevuto la prima volta che sono stati da noi. Ecco, anche se puo suonare strano, ben venga perdere clienti fidelizzati solo ed esclusivamente dal prezzo per fidelizzarne di nuovi in grado di apprezzare non solo il prezzo ma anche gli standard, l’ospitalità e la passione per il proprio lavoro.
Come fidelizzare un cliente
Tutti noi, quando abbiamo prenotato una struttura ricettiva, siamo stati attratti da un prezzo particolarmente conveniente, da offerte in corso, dalla facilità di fare la prenotazione. Tuttavia, le volte che abbiamo deciso di tornare nel medesimo hotel non lo abbiamo fatto per il prezzo conveniente o, perlomeno, non solo per questo. Qual è, dunque, il segreto della fidelizzazione dei propri ospiti? Ci sono diversi step.
Attenzione al rapporto umano
Il lato umano ha un’importanza fondamentale. Più che la struttura stessa, infatti, sono le persone che vi lavorano a riuscire a entrare nel cuore dei clienti. La flessibilità, la capacità di mediare fra le esigenze della struttura e quelle del cliente, la disponibilità, la gentilezza sanno trasformare una struttura ricettiva come tante altre in un posto umano, accogliente, affettuoso e sempre pronto a far star bene. Una colazione speciale, qualche suggerimento su cosa visitare in zona, una pulizia impeccabile portano a un’affezione ai gestori e al luogo. Forse non tutti gli ospiti apprezzano queste caratteristiche ma, sicuramente, quelli che ne vengono conquistati sono la maggior parte. Basta dare un’occhiata alle recensioni presenti su Trip Advisor per rendersi conto di come, proprio queste peculiarità, siano quelle più apprezzate dai clienti.
Fatti ricordare
Restare nella mente di un cliente a lungo, magari fino all’anno successivo, è un’altra arma vincente quando si parla di fidelizzazione. Del resto la creazione di un ancoraggio mentale non è cosa complicata. Un piccolo dono al momento del check-out, tanto per fare un esempio, sarà sicuramente gradito dai clienti. Un souvenir, un prodotto gastronomico locale o un gadget manterranno vivo a lungo il ricordo della vacanza e dell’ospitalità fuori dal comune.
Usa la tecnologia
Anche i device possono contribuire a farti ricordare dai clienti. Una occasionale mail di saluto o di auguri per le festività fa sempre piacere e rinforza il rapporto di fiducia e di simpatia. Il cliente non si sente un numero fra i tanti ma una persona e, in particolare, una persona speciale, che merita le attenzioni che le vengono riservate. Un account Instagram o una pagina Facebook aziendale sono altri strumenti che, se curati con attenzione, portano con sé nuovi clienti e aiutano a fidelizzare quelli già conosciuti.
Foto accattivanti e ben fatte e spunti di discussione interessanti devono far parte della strategia editoriale. Anche un blog aziendale con le medesime caratteristiche si presta bene allo scopo.
Poche regole base da seguire per poi vedere la recensione di un cliente che scrive “Sono appena partito e ho già voglia di tornare”.
Best Practices per impostare una fidelizzazione efficace
Il nostro rapporto con un futuro cliente inizia ancora prima di conoscerlo e di sapere come si chiama. Tutto inizia online spesso e volentieri oppure offline grazie a materiale cartaceo o grazie al passaparola. In quest’ultimo caso saremo gia a credito di tanti punti. Ammetto che su questo argomento ho una visione fatti di crediti e debiti, dove alla fine, al check-out se sarò stato bravo a mantenere molti crediti potrò pensare di aver fidelizzato o aver instaurato un rapporto di stima verso il cliente. Vediamo ora dal primo contatto quali sono le fasi in cui posso dare il meglio per fidelizzare un cliente.
Preventivo
alla richiesta di preventivo dovrò essere capace di far percepire al cliente non solo il prezzo bensì la propria destinazione e la voglia che abbiamo di avere proprio lui come nostro gradito ospite. Va di per se che il fattore tempo gioca un ruolo importantissimo. Rispondere al preventivo in tempi rapidi deve essere un dovere.
Telefono
La telefonata potrebbe anche precedere la richiesta di preventivo. Detto questo rispondere e vendere al telefono è un arte e deve essere importante far arrivare all’altra persona la propria solarità, il piacere di parlare con lui in questo momento, il piacere che si ha nel mettersi a disposizione per cercare di dare tutte le informazioni richieste al fine di far diventare quella telefonata una prenotazione. Parliamoci chiaro quando questo accade in un periodo dove abbiamo ottime tariffe tutto è semplice il difficile avviene quando dobbiamo far percepire al cliente il valore della propria struttura e il fatto che il prezzo vale la sua vacanza.
Prenotazione
anche se puo sembrare banale per poter gettare le fondamenta di un percorso di fidelizzazione necessita che un potenziale cliente diventi cliente prenotando direttamente con noi. Questo puo succedere grazie al fatto che riesco a parità di tariffa a far emergere i vantaggi (anche se ne basterebbe uno) nel prenotare direttamente con la struttura, a maggior ragione se la struttura ha una Unique Selling Proposition oppure grazie alla leva prezzo riconoscendo un vantaggio nel prenotare direttamente con la struttura.
Fase di Pre Arrivo
C’e’ una finestra temporale che divide la conferma della prenotazione dall’arrivo in struttura da parte di un cliente. Spesso questo momento non viene sfruttato a dovere, per questo motivo grazie alla tecnologia se abbiamo un CRM, un Preventivatore o anche alcuni channel manager permettono di inviare delle mail di pre soggiorno. Sarebbe opportuno sfruttare o investire in tecnologia per dotarsi di strumenti in grado di far arrivare una specifica email in uno specifico momento. Questo sempre nell’ottica di informare, chiedere se ci sono domande e nel mettersi a disposizione. Questo strumento a mio avviso è molto utile anche per attività di up-selling e cross-selling.
Arrivo in struttura
Come si dice, al momento che ci troviamo al check-in e nei primi momenti di arrivo in struttura e in camera gran parte dei nodi vengono al pettine. Qui gioca un ruolo in primo piano l’albergatore o il gestore, titolare o Direttore della struttura ricettiva.
In questo momento il cliente percepisce se quello che gli è stato detto, che ha letto e che ha valutato nelle recensioni corrisponde a verità.
Soggiorno
Durante la permanenza occorrerebbe grazie a delle procedure oppure grazie ad un lavoro di pubbliche relazioni capire se il cliente è soddisfatto del soggiorno. A mio avviso per talune strutture ricettive è fondamentale avere nel team di lavoro una persona che curi questi aspetti e che possa intercettare in tempo o prima che succeda richieste o perplessità del cliente. Sono i dettagli a fare la differenza come le virgole nei discorsi, sono le persone il cosiddetto capitale umano che fanno avere un’alta percezione da parte del cliente, è con loro o con alcuni di loro che il cliente crea quel rapporto di fiducia. Dato che a tutti noi piace sentirsi coccolati o sapere che quel qualcuno a cui ho deciso di rivolgermi in questo caso una struttura ricettiva per una vacanza pensi a me e si impegni a far si che il mio soggiorno non si limiti a cio ma che diventi a tutti gli effetti una esperienza.
Vi racconto una mia esperienza personale:
con mia moglie e mia figlia avevamo prenotato un tavolo in albergo la sera stessa dell’arrivo. Il Cameriere che venne al tavolo a prendere l’ordinazione si rivolse a mia figlia chiamandola per nome. Può sembrare banale, ma di banale credetemi non c’e’ niente. Quel gesto faceva parte di una procedura non casuale. Infatti mia figlia tutte le altre sere del soggiorno insisteva per tornare a cena nel ristorante dell’albergo. Ovviamente quel gesto creo anche dei “crediti” a me e mia moglie. Una cosa semplice con un effetto wow
Lasciare un ricordo
lasciare un ricordo alla fine del soggiorno è sicuramente un gesto in grado di rafforzare la consapevolezza e l’idea che il cliente ha di noi. Questo non deve essere visto come un costo o solo un costo ma deve essere visto con un investimento finalizzato a farci ricordare dopo la vacanza.
Creare un contatto
Sara importante sfruttare alcune fasi durante il soggiorno del cliente, ad esempio check-in, check-out o altra occasione per richiedere la registrazione da parte del cliente alla mailing list della struttura per rimanere aggiornato sulle novità e le offerte.
Per fare cio sará importante far percepire al cliente dei benefit intesi come scontistica sulle future migliori tariffe online o altro.
Restare in contatto
il post stay è un periodo importantissimo per mantenere alta la consapevolezza che il cliente ha di noi. Per questo consiglio sempre di mandare una mail di post soggiorno, attività che puo essere fatta manualmente oppure grazie alla tecnologia come per le mail di pre soggiorno. Grazie alla mail di post soggiorno e grazie a specifici programmi specializzati in questo posso riuscire ad avere un feedback da parte del cliente sulla propria esperienza, richiedergli una recensione dopo la partenza, fargli arrivare ad esempio gli auguri di compleanno e renderlo partecipe del proprio piano editoriale di newsletter nel quale non lo bombarderò di offerte bensì gli ricorderò che come iscritto alla mailing list avra sempre delle condizioni migliori delle gia migliori tariffe online.
In conclusione
Una Unique Selling Proposition ben fatta è decisamente in grado di dare una forte spinta al business e alla strategia di marketing. Qualsiasi prodotto o servizio deve organizzarsi con una USP valida, in grado di contrastare in modo efficace la concorrenza. La USP sottolinea l’esclusività di una proposta di vendita e convince il potenziale cliente che, solo scegliendo quel particolare prodotto o servizio, potrà godere dell’unicità offerta. Mettete in campo le vostre caratteristiche e la vostra creatività.
BLOG DI FORMAZIONE GRATUITA
Sei un professionista del settore Hospitality che lavora in Hotel o nell’Extralberghiero?
Migliora le tue competenze in tema di strategie di vendita, comunicazione e marketing o semplicemente trova all’interno di articoli e interviste degli spunti su argomenti di tuo interesse. — direttamente nella tua casella di posta.