Ogni contatto tra una struttura ricettiva e il suo cliente è un’occasione di comunicazione. Non parliamo solo di sorrisi e accoglienza, ma anche, e soprattutto, di parole scritte: testi, messaggi, email, note informative.
Curare i contenuti in ogni touchpoint, dal primo clic sul sito al momento del check-out, significa trasmettere chiarezza, prevenire incomprensioni e rafforzare la fiducia. In questo articolo vediamo insieme i principali momenti in cui i testi fanno davvero la differenza, con esempi pratici da usare o adattare.
Le descrizioni degli alloggi: il primo patto di fiducia
Le descrizioni degli alloggi sono probabilmente il touchpoint più delicato: rappresentano la promessa che la struttura fa al potenziale cliente. È qui che l’ospite si immagina il proprio soggiorno, ed è proprio qui che nascono le aspettative.
Una descrizione ben fatta deve avere due anime:
- Emozionale, per trasmettere l’atmosfera e i valori dell’ospitalità.
- Informativa, per dare dettagli concreti e trasparenti che evitino malintesi.
Troppo spesso, invece, i testi vengono scritti pensando solo all’effetto marketing (camere “da sogno”, foto patinate, descrizioni generiche), dimenticando che l’ospite si aspetterà esattamente ciò che ha letto e visto.
Alcuni accorgimenti fondamentali
Specificare la natura esemplificativa delle foto:
“Le immagini hanno scopo puramente esemplificativo e potrebbero non corrispondere esattamente a tutte le unità della tipologia indicata.”
Questo evita che un cliente prenoti convinto di avere la camera con quel balcone o quell’arredo particolare visto in foto, e resti deluso all’arrivo.
Chiarire possibili variazioni negli arredi:
“Gli arredi e i dettagli possono variare da un alloggio all’altro, pur mantenendo gli stessi standard di comfort e dotazioni.”
In questo modo si trasmette coerenza senza cadere nell’equivoco “tutte le camere sono identiche”. Essere trasparenti sulle dotazioni: meglio indicare chiaramente cosa è incluso e cosa no. Usare un linguaggio che bilancia emozione e realtà: “ampia e luminosa”, “adatta a famiglie” vanno benissimo, ma è utile specificare anche metratura, disposizione letti, presenza o meno del balcone, ecc.
La conferma di prenotazione: il documento che dà sicurezza
La conferma di prenotazione non è solo un documento tecnico: è il patto di fiducia tra cliente e struttura. Deve essere accogliente, ma anche precisa, per evitare dubbi ed equivoci.
Oltre a un ringraziamento e al riepilogo dei dati (date, tipologia di alloggio, numero ospiti), è fondamentale che il testo sia chiaro e inequivocabile riguardo a:
- Prezzo totale del soggiorno
- Cosa è incluso e cosa no (es. tassa di soggiorno, servizi extra)
- Politiche di cancellazione e penali
- Termini e modalità di pagamento
Per tutelarsi da errori di sistema, è utile inserire una nota come:
“La struttura verificherà la correttezza dell’importo prenotato e si riserva di comunicare eventuali discrepanze, sia a tutela del cliente sia della struttura stessa.”
In sintesi: la conferma deve informare con chiarezza e senza ambiguità. Un testo ben scritto riduce richieste di chiarimento, previene reclami e rafforza la percezione di professionalità.
FAQ e policy sul sito: chiarezza e valore aggiunto
Una sezione di FAQ e policy ben scritta sul sito è uno strumento semplice ma potentissimo. Da un lato aiuta il cliente (orari, servizi inclusi, costi extra, pagamenti, cancellazioni); dall’altro tutela la struttura, perché riduce malintesi e contestazioni.
Esempi utili:
- “Il check-in è disponibile dalle 15:00; per arrivi anticipati contattateci per verificare la disponibilità.”
- “La tassa di soggiorno (€2,00 a persona/notte) non è inclusa nel prezzo e verrà corrisposta al check-in.”
In più, le FAQ aiutano la SEO: rispondere a domande frequenti aumenta le possibilità di intercettare ricerche come “a che ora è il check-in?”, “l’hotel accetta animali?”, “c’è parcheggio gratuito?”.
In sintesi: FAQ e policy sono sia un manuale d’uso della struttura, sia un ottimo strumento di visibilità online.
Email pre-soggiorno: anticipare domande e valorizzare i servizi
L’email pre-soggiorno previene richieste last minute e riduce i dubbi, ma può anche diventare un vero strumento di marketing esperienziale.
Oltre a info pratiche (come raggiungerci, check-in/out, tassa di soggiorno, parcheggio, contatti), è efficace per upselling e cross selling:
- prenotazione tavolo al ristorante interno,
- aperitivo di benvenuto,
- pacchetto benessere o escursione,
- transfer, noleggio biciclette.
Esempio pratico:
“Per rendere ancora più piacevole il vostro soggiorno, vi invitiamo a prenotare il nostro menù degustazione presso il ristorante interno. In alternativa, potete riservare un aperitivo di benvenuto sulla terrazza con vista mare.”
In sintesi: l’email pre-soggiorno informa e rassicura e può generare ricavi aggiuntivi.
Messaggi WhatsApp o SMS: rapidità e personalizzazione
Sempre più strutture usano WhatsApp o SMS per comunicare con gli ospiti. Sono strumenti veloci e personali, da usare con misura.
Vantaggi principali:
- Immediatezza: il messaggio arriva subito ed è quasi sempre letto.
- Personalizzazione: anche un semplice “Benvenuti!” con il nome fa la differenza.
- Supporto rapido: invio link a guide digitali, comunicazioni o promemoria.
Esempi:
Benvenuto con guida digitale:
“Benvenuti, [Nome]! Per un soggiorno più confortevole, ecco la nostra guida con info utili e consigli 👉 [link].”
Upselling:
“Stasera alle 19:00 aperitivo in terrazza con vista mare. Gradite prenotare un tavolo?”
Promemoria pratico:
“Vi ricordiamo che il check-out è entro le 10:00. Per un late check-out, contattateci.”
Consiglio operativo
Usare questi canali per messaggi brevi e mirati, evitando testi troppo lunghi o invasivi.
Materiali in camera e QR code: chiarezza a portata di mano
Materiali informativi in camera, cartacei o via QR code, riducono le domande in reception e garantiscono informazioni chiare e uniformi.
Cosa inserire:
- istruzioni pratiche (Wi-Fi, aria condizionata, raccolta differenziata),
- regole di convivenza (orari di silenzio, uso spazi comuni),
- servizi extra (ristorante, bar, escursioni).
Esempio:
“Per il rispetto di tutti, vi chiediamo di mantenere il silenzio dalle 23:00 alle 7:00. Grazie.”
Con i QR code, puoi aggiornare le info senza ristampe e usarli anche per upselling (esperienze o servizi aggiuntivi).
Il check-out: chiarezza fino all’ultimo momento
La comunicazione del check-out deve essere semplice e diretta. Specificare con precisione:
- orario di partenza ed eventuale late check-out,
- cosa sarà saldato (soggiorno, tassa di soggiorno, extra),
- modalità di pagamento accettate.
Un testo chiaro evita malintesi e lascia un’impressione di professionalità.
Email post-soggiorno: chiudere il cerchio e generare ritorni
Un messaggio dopo la partenza rafforza il rapporto e può stimolare il ritorno. Deve contenere:
- ringraziamento sincero,
- invito a lasciare una recensione o feedback,
- eventuale incentivo al ritorno (sconto fedeltà, newsletter).
Inserire link diretti alle piattaforme di recensione (Google, Tripadvisor, HolidayCheck, Zoover) per semplificare il percorso.
Può diventare anche marketing proattivo:
- invio di promo code a tempo,
- pacchetti esclusivi per ex ospiti,
- logiche “solo per 7 giorni”.
Esempio:
“Grazie per aver soggiornato con noi! Raccontate la vostra esperienza su [Google], [Tripadvisor] o [HolidayCheck]. Se prenotate entro 7 giorni, usate il codice WELCOME10 per il 10% di sconto sul prossimo soggiorno.”
Ogni fase del viaggio del cliente, dal primo clic fino al check-out e oltre, è scandita da parole. La comunicazione scritta non è un dettaglio accessorio, ma uno strumento strategico che influenza l’esperienza dell’ospite e tutela la struttura.
Descrizioni chiare, conferme precise, FAQ solide, email pre-soggiorno curate, messaggi mirati, materiali in camera, istruzioni di check-out e follow-up: ogni testo, se ben pensato, riduce equivoci, aumenta la fiducia e stimola il ritorno.
In un mondo pieno di informazioni e alternative, vince chi comunica meglio: con trasparenza, coerenza ed empatia. Le parole creano aspettative, gestiscono esperienze e lasciano ricordi: curarle significa trasformare la comunicazione in uno degli asset più potenti dell’ospitalità.
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