Come dice il detto: “Gli affari si fanno in due”

L’Up Selling e il Cross Selling non sono attività che dovrebbero essere lasciate al caso o ad uso esclusivo di chi è piu smaliziato per la vendita. All’interno di una struttura ricettiva alberghiera o extra alberghiera questi strumenti dovrebbero divenire parte integrante delle procedure di vendita. Negli ultimi anni abbiamo tutti davanti agli occhi come il cassiere dell’autogrill ti sfoggia tecniche di cross selling proponendo l’acquisto di altre cose. Oppure di come le carte dei ristoranti vengono studiate, o i banconi dei bar, l’esterno delle edicole con i giochi per bambini. L’up-selling e il cross-selling sono tecniche che possono essere fatte in maniera verbale e non verbale.

Entriamo prima nel dettaglio e capiamo cosa sono.

Up selling: cosa è?

l’up selling è una strategia di vendita e di marketing che ha l’obiettivo di vendere un prodotto o un servizio superiore a quello scelto inizialmente. Negli hotel e nelle strutture extra alberghiere un esempio di up selling si ha quando al check-in la reception riesce a vendere ad un cliente che ha prenotato una camera classic una camera superior o una junior suite.

Cross Selling: cosa è?

Il cross selling è una strategia di vendita e di marketing finalizzata ad effettuare un’extra vendita ad un cliente gia acquisito.

Nelle strutture ricettive alberghiere ed extra alberghiere un esempio di cross selling puo avvenire quando al check-in la reception riesce a vendere la mezza pensione ad un cliente che ha prenotato in pernottamento e prima colazione.

Cosa occorre fare per applicare l’up selling e cross selling

Necessita, come quando si parla di strategie, di pianificazione e di procedure. Da quando un prospect diventa cliente, seguito la prenotazione, a quando lascia la struttura con il check-out, ci sono tanti momenti in cui si puo imbastire o l’una o l’altra strategia. Alla base sicuramente occorrerà definire con la Direzione o con la Proprietà su cosa investire in up selling e su cosa investire in cross selling in modo che tutto il team di lavoro ne sia a conoscenza.

Vediamo a seguire degli esempi di strategie di Up Selling e di Cross Selling.

Esempi di Up Selling

Vendere una tipologia di alloggio superiore

vendere una tipologia di alloggio di categoria superiore è sicuramente l’esempio classico di up selling per una struttura ricettiva. In questo caso la strategia potrà essere applicata al check-in da un operatore o operatrice della reception oppure essere gia stimolata in fase di pre arrivo. Se la mia struttura fosse dotata di un CRM o altro software che permette di inviare una mail di pre-soggiorno potrei in quel momento proporre la camera di tipologia superiore ad un prezzo vantaggioso. Oppure come scritto prima al check-in, ma in questo caso l’operatore dovrà avere la sensibilità di capire se ci sono i presupposti di fare un up selling. Un esempio di “probabile” up selling lo si ha in caso di walk-in quando si capisce che gli ospiti vogliono trascorrere una bel soggiorno.

Fare Up Selling per disintermediare

Una buona strategia sopratutto nei periodi di bassa pressione di domanda è quella di non mettere online soprattuto sulle OTA tutte le tipologie di alloggio soprattutto quelle di categoria superiore. In questo caso successivamente all’avvenuta prenotazione da parte di un canale di intermediazione potrò andare a proporre una tipologia di camera superiore ricevendo direttamente il pagamento della differenza oppure provare a convincere il cliente a prenotare direttamente con la struttura la tipologia superiore.

Prolungare il Soggiorno

invitare il cliente a prenotare un soggiorno di durata superiore alla prenotazione iniziale è sicuramente una strategia da valutare. A mio avviso sopratutto per le strutture extra alberghiere potrebbe divenire uno strumento ancora piu importante quando di presenta un invenduto difficile da vendere sotto data. Mettiamo caso che il cliente parta il giorno 12 e io ho quello stesso appartamento libero il giorno 13 e che lo stesso appartamento abbia dal 14 un soggiorno di una settimana. La mia difficolta sta nel provare a vendere il solo giorno 13 con lo stress che non ho tanto tempo, che quel giorno 13 magari è una domenica o un altro giorno in mezzo alla settimana difficile da vendere. In piu so che nel rivedere una sola notte avra un’alta incidenza di costi variabili. Un’ottima strategia potrebbe essere quella di provare a vendere una notte in più al cliente gia acquisito potendo agire anche sul prezzo dato che i costi di prolungamento saranno minimi per me non dovendo ripulire da capo l’appartamento.

Sfruttare le Flash Sales

Ci fu un momento qualche anno fa che venne il boom di network che effettuavano flash sales. Ci sono ancora oggi ma hanno un peso molto ridotto rispetto all’inizio.

Il pacchetto all’interno di queste flash sales prevedeva dei servizi specifici o quanto meno limitati.

Erano anche uno strumento ideale a cui provare ad applicare un up-selling. Detto questo un’idea potrebbe essere quella di attivare una vendita flash per un periodo e provare successivamente alla prenotazione o all’arrivo ad effettuare un up selling.

Vendere un arrangiamento superiore

Ad un cliente acquisito in room only provare a vendere l’arrangiamento in prima colazione. Ad un cliente che ha prenotato in pernottamento e prima colazione provare a vendere la mezza pensione.

Esempi di Cross Selling

Vendere una cena o un carnet di cene

Una strategia di cross selling potrebbe essere quella di effettuare una vendita spot ad un cliente in pernottamento e prima colazione di una cena a la carte o di un pacchetto di 2 o 3 cene ad un prezzo di favore.

Vendere la Spa o il Centro Benessere

Se la vostra struttura ha una spa o un centro benessere potrebbe essere utile impostare una strategia che permetta di vendere uno o piu servizi della vostra spa o del vostro centro benessere da acquistare una volta arrivati in struttura.

Vendere il Late Check-out 

Sappiamo che puo succedere spesso che un cliente richieda il giorno della partenza di tenere l’alloggio oltre all’orario comunicato di check-out. In questo caso puo essere interessante applicare un costo per il late check-out. Detto questo non deve divenire la regola perche mettere a disposizione l’alloggio oltre all’orario ufficiale di partenza puo essere anche un’ottima strategia di fidelizzazione del cliente.

Vendere il Late Check-In

Sappiamo che spesso per le strutture extra alberghiere che non hanno una reception che effettua un orario prolungato sia importante ricevere l’ospite entro una certa ora. Se richiesta da parte del cliente, comunicandolo prima nei propri termini di contratto puo essere una strategia di cross selling quella di applicare un supplemento.

Strumenti a supporto dell’up selling e del cross selling

Come scritto all’inizio il PMS o il CRM sono strumenti tecnologici in grado di supportare le nostre strategie di up selling e cross selling. Ad esempio impostando delle email automatizzate da far arrivare al cliente in specifici momenti in base alla tipologia di prenotazione fatta.

In conclusione

L’obiettivo dell’up selling e del cross selling è quello di ottenere una o piu vendite addizionali, il tutto però senza esagerare, con le giuste parole, scegliendo i giusti strumenti, investendo nella formazione dello staff il tutto con l’obiettivo di far percepire al cliente il nostro impegno nel mettergli a disposizione soluzioni in grado di rendere migliore la propria esperienza di vacanza.

Un suggerimento che mi viene da condividere, ed è rivolto ai proprietari o ai direttori di strutture ricettive è di riconoscere un premio a chi riesce ad effettuare un up-selling o un cross-selling 😉