Come Vendere al Telefono in Hotel e Strutture Ricettive

Fare business al telefono di una reception

Facebook, Booking.com, Whatsapp e le e-mail sono ormai diventate una realtà importante per il business ma non bisogna sottovalutare il ruolo decisamente di primo piano che ancora spetta al telefono che squilla sul bancone della reception di una qualsiasi struttura ricettiva. Meglio dunque imparare a utilizzarlo nel migliore dei modi per promuovere gli affari e incentivare le vendite. La prima mossa da fare è ovviamente quella di prepararsi, di strutturare il proprio lavoro alla reception, di non lasciare nulla al caso, di non improvvisare e di cominciare a chiedersi cosa può convincere i possibili clienti a servirsi dell’offerta proposta. Il personale della reception deve a sua volta “sentire” il lavoro che sta svolgendo, essere orgoglioso del proprio ruolo e avere la sensazione e il piacere di offrire un servizio piuttosto che quella di cercare di vendere un prodotto.

Attenzione al tono della voce

Una comunicazione telefonica non consente di vedere la gestualità dell’altra persona e viene quindi a mancare una parte fondamentale del nostro modo di rapportarci. Il sorriso, la postura, la stretta di mano, lo sguardo più o meno diretto sono segnali indispensabili che tutti noi utilizziamo senza rendercene conto per farci accettare, per convincere o, più in generale, per piacere e stabilire un rapporto di fiducia con il nostro interlocutore. In mancanza di questa esperienza visiva diventa fondamentale non solo il linguaggio, ma anche il tono della voce. Meglio tenere a bada una voce stridula esercitandosi ad abbassarla e a renderla più calda e profonda. Non va scordato che una voce ben modulata influisce positivamente sull’area limbica del cervello, quella destinata a gestire le emozioni. Consigliabile anche parlare con calma, a un ritmo piuttosto lento anche se non soporifero, che dia all’altro la sensazione di avere tempo a disposizione proprio per lui perché lui, per noi, è una persona importante, da tenere nella giusta considerazione. Inoltre una comunicazione troppo veloce può dare l’impressione di avere qualche cosa da nascondere e di non voler lasciare all’interlocutore il tempo per ragionare su un non detto e valutare nei particolari la proposta fatta. Il consiglio è quello di fare qualche prova pratica, esercitandosi a modulare la propria conversazione e a ripetere la medesima frase utilizzando diversi tipi di tono, passando da quello aggressivo o apatico per arrivare a quello coinvolgente, gentile, capace di comunicare disponibilità e, soprattutto, capacità di ascoltare. Apparentemente sembra quindi esserci un controsenso. Chi vuole vendere un qualsiasi prodotto non dovrebbe, infatti, imparare più che ad ascoltare a farsi ascoltare? Ebbene, la risposta è no.

L’arte di ascoltare

Tutti abbiamo bisogno di essere ascoltati con attenzione ed è questo quello che, anche inconsciamente, si aspetta il potenziale cliente dall’altra parte del telefono. All’inizio del contatto telefonico è preferibile evitare di partire immediatamente con delle proposte commerciali che potrebbero essere interpretate come un approccio troppo aggressivo e mettere immediatamente sulla difensiva l’interlocutore. Meglio quindi aprire la telefonata presentandosi e presentando la propria struttura ricettiva, per poi proseguire la conversazione ponendo all’interlocutore delle domande che diano la possibilità di conoscerlo meglio e che possano dar luogo a un’argomentazione. Si può cercare di capire se un cliente è già stato ospite della struttura, se il suo sarà un soggiorno di piacere o di lavoro, da dove arriva, se è un cliente business ed ha quindi necessità di alcuni servizi particolari. Portato a termine questo primo passo diventa vincente interrogare il potenziale ospite della nostra struttura per arrivare a sapere cosa si aspetta dalla nostra offerta, cosa gli piace, cosa potrebbe farlo stare bene e renderlo entusiasta di aver accettato la nostra proposta. Quando l’interlocutore inizia ad aprirsi è altrettanto importante non dargli la sensazione di essere l’unico a farlo. Occorre gestire il tempismo ed evitare di ripetere troppo spesso parole come “certo”, “capisco”, “mi rendo conto”, che potrebbero incoraggiare la sensazione di un intercalare privo di un ascolto reale. Al contrario, l’introduzione di frasi che suggeriscono una condivisione come “la penso anch’io così”, “piace anche a me”, “è capitato anche a me”,” è un posto che conosco bene” incoraggiano l’interlocutore e lo portano a instaurare un rapporto di fiducia. A questo punto la strada è in discesa.

Imparare a convincere il cliente

Ora che il cliente si fida, si sente a proprio agio e ha allentato le difese, è arrivato il momento di passare alla vera e propria vendita telefonica del prodotto. Il venditore, a sua volta, ha già in mano diverse informazioni sul suo interlocutore, sa cosa potrebbe soddisfarlo e può aver la certezza che, quello che vuol sentirsi dire, è che siete pronti a risolvere il suo problema e che la vostra offerta sarà in grado di soddisfare tutte le sue esigenze. La chiave è di illustrare quello che si sta dicendo, facendo ricorso ad argomenti che abbiano una base logica. Decisamente da evitare parole del tipo “Io credo”, che suggeriscono un parere personale e che quindi potrebbe discostarsi da quello del cliente. Gli argomenti devono invece essere basati su elementi esterni e oggettivi e collegati da strutture logiche: “come”, “ecco perché”, “perché”. Tutte parole magiche in grado di persuadere il cliente a livello subconscio.

Qualche trucco in più al telefono

Cercare di conoscere il cliente e sapere ciò che può farlo stare bene, impostare la voce, utilizzare un linguaggio capace di rassicurare e di convincere sono dunque tutte armi fondamentali di cui un buon venditore telefonico deve dotarsi e imparare a usare. Per concludere in modo ottimale la vendita alla reception di una struttura rimane però da conoscere ancora qualche piccolo trucco, in grado di influenzare positivamente l’inconscio del cliente.

Come trattare il cliente che si muove per piacere

In questo caso il cliente non è interessato esclusivamente alla struttura ricettiva ma anche all’esperienza di vacanza che lo aspetta. Se non ha mai visitato la località si può passare a illustrargli i vantaggi di un soggiorno e cercare di vendergliela raccontando della piacevolezza del clima, della presenza del verde, del borgo dove fare acquisti, dell’acqua limpida e via dicendo. Se al contrario il cliente conosce già il posto, il consiglio è quello di chiedergli perché vuole cambiare hotel. Se non si è trovato bene nel precedente o se non ha trovato posto nella struttura abituale è fondamentale rassicurarlo che nella nostra si troverà sicuramente meglio.

Parlare al presente

Il tempo verbale da utilizzare durante la trattativa è il presente. La frase “Abbiamo ancora una bellissima camera standard” dà sicurezza, mentre voltata al condizionale “Avremmo ancora una bellissima camera standard”, genera incertezza, spinge il cliente a ritardare la prenotazione e a prendere tempo per eventuali valutazioni.

Differenziare l’offerta

Una volta descritta la struttura e aver portato il cliente sulla buona strada, rimane ancora da negoziare il prezzo. Il trucco è quello del gioco delle tre porte: si inizia a descrivere l’offerta standard e, di fronte all’interesse o a nuove domande del cliente, si procede via via a proporre quelle di qualità superiore. La tecnica suggerisce quindi di dar modo al cliente di scegliere fra possibilità diverse per poi condurlo verso la porta che meglio risponde alle sue esigenze.

Avere un range di azione per agire sul prezzo

Questo aspetto è molto importante perché ogni operatore deve avere dei “paletti” all’interno dei quali può e deve attivare delle riduzioni per non perdere la vendita. Partiamo dal presupposto che oggi nel 90% dei casi chi chiama in struttura ha giá visto il prezzo per il periodo d’interesse e un buon 70% del precedente 90% lo ha visto su delle OTA. Vien da se che l’operatore, consapevole del costo della commissione di un’OTA può e deve avere la possibilità di applicare una scontistica che sia inferiore alla commissione pagata al canale intermediario ma che permetta di dare quel valore aggiunto, qualora la leva fosse il prezzo per chiudere la prenotazione disintermediando.

Salvare i numeri in rubrica

Questa attività è più semplice quando la struttura ha un cellulare aziendale invece che un numero fisso. Nulla vieta che si possa anche attuare questa best practice con il centralino. Salvare i numeri in rubrica permette di rispondere alla telefonata di un cliente repeaters chiamandolo per nome. Credetemi che questo è un vero boost di credito che acquisirete. Rispondere “Buon giorno Signor Rossi che piacere risentirla…” E’ molto migliore di “Buongiorno Agriturismo Anna come posso aiutarla”.

Creare una zona di lavoro piacevole

Può sembrare una banalità, ma mantenere in ordine il proprio posto di lavoro e renderlo esteticamente piacevole aiuta a mantenere in ordine anche la mente, a sentirsi meglio e a comunicare benessere anche a chi ci parla al telefono.