Parole e Linguaggio per Vendere

Settore Hospitality: Parole e Linguaggio per convertire in prenotazioni

Una buona capacità di comunicazione verbale è fondamentale sia a livello personale sia in quello professionale. L’ambito dell’hospitality non viene meno a questa regola e alla reception di un hotel o di una spa, così come in una sala ristorante, il linguaggio usato è un’arma potente per vendere, per fidelizzare e per aumentare l’interesse del cliente. La scelta della parola più appropriata e la capacità di intuire come verrà recepita comporta un ragionamento e la capacità di porsi in una situazione di ascolto attivo, per poter cogliere esigenze e sentimenti dell’interlocutore e fornire soluzioni convincenti. Inoltre, una buona capacità di ascolto permette di cogliere e di ricordare il nome della persona con cui stiamo parlando e questo dato, come vedremo in seguito, è di vitale importanza. Fondamentale è anche il tono della voce, che deve essere rassicurante, calmo e in armonia con i concetti che si stanno esprimendo. Dopo queste premesse entrano in gioco le parole. Quelle che sanno convincere e quelle che, al contrario, allontanano dalla conversione. Conoscerle può essere fondamentale per chiunque lavori nel settore turistico e ricettivo.

Parole che convertono

Le parole che convertono sono quelle che, con maggior facilità, convincono il cliente ad avere fiducia nella merce proposta e lo spingono, parlando di hospitality, a prenotare un soggiorno, a sedersi al tavolo di un ristorante o ad approfittare di una offerta a una spa.

Empatia e uso del nome del cliente

Un linguaggio costellato da domande e da verbi come sentire, capire e comprendere suggerisce una sincera empatia con chi si ha di fronte, fa abbassare la guardia al nostro interlocutore e lo predispone al rapporto umano. Questi fattori vengono ulteriormente esaltati dall’utilizzo del nome del cliente. Alla reception, per esempio, presentarsi all’ospite oltre a essere un atto gentile dà modo di conoscerne il nome e di usarlo. La ripetizione del proprio nome fa sentire il cliente al centro dell’attenzione, lo qualifica come persona speciale e non come un numero fra i tanti.

Parole magiche

“Sconto”, “offerta”, “gratis” e “risparmio” sono parole che hanno un forte impatto sull’ospite, sempre che non nascondano uno scopo segreto. Ogni volta in cui è possibile farlo vanno usate e sempre affiancate da informazioni chiare e ben precise. Sottolineano la professionalità dell’operatore e aumentano il livello di fiducia del cliente. Altre parole magiche sono “migliore”, “fiducia”, “subito”, “speciale”…

Sottolinea l’urgenza e proponi novità e popolarità

“Ora” oppure “la prossima settimana” sono termini che trasmettono al potenziale ospite un senso di urgenza e lo spingono a non perdere tempo e a cogliere al volo un’occasione. Anche parole come “nuovo” o “novità” affascinano il cliente. La presenza di un nuovo piatto nel menù o di un trattamento d’avanguardia in una spa va comunicata con garbo al cliente, in modo da incuriosirlo e spingerlo a sperimentarli. In ugual misura colpiscono l’attenzione termini come “il più apprezzato” o “il più venduto”. L’interlocutore viene rassicurato sulla scelta del prodotto che, a quanto pare, è in grado di mantenere le promesse.

Il potere del “perché”

“Perché” è una parola essenziale che rafforza le nostre esposizioni e va utilizzata ogni volta che si propone al cliente un possibile vantaggio a suo favore. Rafforza le argomentazioni e contribuisce a sottolineare la professionalità e la chiarezza di intenti dell’operatore.

Le parole della gentilezza

“Grazie”, “prego”, “benvenuto”, “bentornato”, ” è un piacere conoscerla” fanno sentire accolti. Per mostrare che si ha attenzione verso il cliente è d’aiuto anche l’uso dei pronomi come tu, lei e voi, termini come “esclusivo”, parole e frasi che suggeriscono appartenenza come, per esempio, “disponibile solo per i soci”o “unisciti a noi”.

Parole che non convertono

Le parole che non convertono sono invece quelle che generano diffidenza e incertezza, allontanando i potenziali clienti. Vediamole insieme.

Attenzione alle congiunzioni

“Però”, “ma”, “tuttavia” hanno un impatto negativo sull’inconscio dell’interlocutore. Frenano il rapporto umano e tendono a cancellare nell’ascoltatore quanto è stato detto prima di pronunciarle.

Niente dubbi

Verbi e particelle dubitative e tempi verbali come il congiuntivo generano incertezza e fanno perdere autorità e immagine di professionalità a chi le pronuncia. Meglio evitare “più o meno”, “forse”, “potrebbe”, “può darsi”, “se dovessi” e fornire informazioni precise che consolidano la fiducia dell’ospite. Sempre per il medesimo motivo è bene evitare le generalizzazioni come “la maggior parte dei nostri clienti”. Meglio fornire cifre esatte capaci di quantificare il successo di ciò che si vuole proporre.

Evitate gli eufemismi

Se esiste un problema non chiamatelo inconveniente e di fronte a un costo aggiuntivo non parlate di valore aggiunto. La chiarezza è sempre vincente, anche di fronte alle difficoltà.

Conclusione

il successo nella comunicazione nel settore dell’hospitality si basa sulla capacità di utilizzare un linguaggio efficace e persuasivo, che sappia cogliere l’attenzione del cliente e indirizzarla verso la proposta che si sta presentando. È essenziale scegliere accuratamente le parole, mostrare empatia, e utilizzare termini che suscitino fiducia e interesse. Allo stesso tempo, è importante evitare espressioni che possano generare dubbi o diffidenza. L’arte del linguaggio nel settore turistico e ricettivo non è solo una questione di parole, ma di comprensione profonda delle esigenze e dei desideri dei clienti. Riuscire a padroneggiare questa arte non solo aumenta le vendite e fidelizza i clienti, ma trasforma ogni interazione in un’esperienza positiva e memorabile, sia per il cliente che per il professionista. Ricordiamo sempre che dietro ogni parola c’è il potere di creare una connessione umana, elemento fondamentale per un servizio di eccellenza nel mondo dell’hospitality.