PNL applicata alla vendita
Oggigiorno il Web Marketing è diventato lo strumento principale per la promozione e la vendita di beni e servizi, soprattutto nel settore alberghiero. Social Media Marketing, tecniche SEO, E-Mail Marketing, sono solo alcune delle tecniche che permettono l’acquisizione di numerosi contatti utili che però necessitano di essere convertiti per risultare profittevoli per l’azienda. Ed è qui che ritornano in gioco strategie più tradizionali come il Telemarketing, strumento fondamentale per convertire i lead acquisiti in vendite. Tramite il contatto telefonico è infatti possibile entrare realmente in sintonia con il cliente, superare eventuali obiezioni e portare a compimento la trattativa aumentando i tassi di conversione. La PNL, con il suo focus sull’ascolto dell’interlocutore, rappresenta una risorsa di strumenti utili e particolarmente efficaci anche nel settore delle strutture ricettive (alberghiere e non solo) dove il contatto diretto rimane ad oggi essenziale al fine di vendere con successo il proprio servizio.
Programmazione Neuro Linguistica: le origini
La Programmazione Neuro Linguistica (PNL), tutt’oggi molto utilizzata da consulenti, manager, esperti in comunicazione, è nata negli anni ’70 grazie allo psicologo Richard Bandler e al linguista John Grinder. I due studiosi si erano posti l’obiettivo di capire perché alcuni terapeuti godessero di un tasso di guarigione dei loro pazienti marcatamente più alto della media.
La tesi a cui arrivarono sosteneva che il successo di una terapia dipendesse principalmente da fattori comunicativi come il linguaggio e il comportamento. La PNL parte quindi dall’assunto di base secondo cui i processi neurologici possono essere modificati grazie all’aiuto del linguaggio, sulla base di schemi comportamentali appresi con l’esperienza.
È quindi da considerarsi come un modello di studio dei comportamenti umani che va a migliorare alcuni tratti individuali, andando di conseguenza a facilitare le relazioni interpersonali (che siano private o lavorative) e a favorire il raggiungimento dei propri obiettivi. Non è un caso quindi che la PNL venga utilizzata in molti ambiti professionali e corsi di formazione, specialmente in quelli riguardanti il Coaching, per andare ad accrescere l’autostima, allenarsi a parlare in pubblico, saper gestire gli insuccessi.
Gli obiettivi di una buona Programmazione Neuro Linguistica sono molteplici: comunicare in modo convincente, saper persuadere, interpretare i segnali verbali e non verbali dell’interlocutore, instaurare rapporti di business saldi e duraturi. La vendita è, per prima cosa, un’attività di comunicazione ed è per questo che una delle applicazioni più interessanti e di successo della PNL è proprio quella legata alle strategie di vendita.
PNL e strutture ricettive
La PNL, se ben applicata, fornisce tutti gli strumenti per entrare in sintonia con il cliente e diventa quindi essenziale in un settore come quello alberghiero dove molto spesso è necessario il contatto telefonico per finalizzare la vendita.
L’e-mail con il suo copywriting persuasivo o la landing page con le sue immagini accattivanti non bastano più per convincere l’utente a prenotare un pernottamento o un servizio; è necessario altresì il contatto diretto tramite il quale l’addetto alle vendite può interagire con il cliente e tramite gli strumenti forniti dalla PNL comprendere quali sono i suoi bisogni, disinnescare eventuali obiezioni bloccanti, e instaurare quel rapporto di fiducia che permetterà di chiudere la vendita o, nella peggiore delle ipotesi, fare una buona impressione in vista di una trattativa futura.
Per riuscire in questo, l’ascolto dell’altro è fondamentale; capire i reali bisogni, le preoccupazioni, i valori dell’interlocutore è la chiave vincente per portare a termine la trattativa in modo vincente, perché è bene sempre ricordare che tutte le tecniche della PNL lavorano non sul contenuto del prodotto offerto ma sull’architettura dell’esperienza (all’interno del rapporto venditore – cliente).
PNL: le tecniche principali
La Programmazione Neuro Linguistica mette a disposizione diverse tecniche per superare le obiezioni bloccanti dei clienti e raggiungere l’obiettivo desiderato, che può consistere nella vendita o nel disinnesco di un reclamo. La tecnica più famosa è quella dell’ancoraggio e consiste nel collegare uno stato emotivo a un determinato gesto, profumo, immagine. Tramite l’ancora il venditore può calarsi in uno stato d’animo positivo e a lui favorevole, perfetto quindi per dare il meglio di sé anche in situazioni stressanti e con clienti particolarmente ostili.
L’ancoraggio può essere ovviamente utilizzato anche per promuovere prodotti e servizi, associando questi ultimi a raffigurazioni, motivi musicali o sensazioni che possono predisporre positivamente l’interlocutore facendo leva sulla componente emotiva del cervello. Un’altra tecnica particolarmente efficace nella PNL è quella del Rapport. Grazie ad essa è possibile creare un legame sano e duraturo con il cliente, e prevede nello specifico che il venditore impari a riecheggiare (non imitare semplicemente) i modi di dire o di fare dell’interlocutore, in modo da creare una vera e propria complicità che verrà poi utilizzata per chiudere positivamente la trattativa.
L’obiettivo è quindi quello di creare una connessione emotiva che risulta doppiamente efficace quando si ha a che fare con clienti scontenti o ostili. È evidente quindi come la PNL si adatti particolarmente bene anche al Complaint Management, ovvero la gestione dei reclami. Per qualsiasi struttura ricettiva, a prescindere dal settore di appartenenza, è di vitale importanza saper gestire le lamentele e le rimostranze da parte di eventuali clienti scontenti.
La Programmazione Neuro Linguistica, con il suo focus sull’ascolto dell’interlocutore e sulla costruzione di un rapporto empatico, rappresenta lo strumento vincente per disinnescare pericolosi reclami che possono intaccare il rapporto di fiducia instaurato fra cliente e azienda. La formazione del personale in tale ottica, diventa quindi un aspetto estremamente importante; acquisire una conoscenza approfondita della PNL e delle sue tecniche, permette oltre che di aumentare il tasso di conversione, anche di gestire al meglio crisi e reclami trasformando un evento potenzialmente dannoso in un’occasione per rafforzare ulteriormente il rapporto di fiducia tra la struttura ricettiva e il cliente.
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