Telegram per Hotel e Strutture Ricettive

Telegram come Strumento Innovativo per la Comunicazione nelle Strutture Ricettive

Vorrei presentarvi Federica Rossi, meglio conosciuta nel mondo digitale come Asia. È una figura estremamente poliedrica e dotata di grande versatilità: nata nel 1973, ha una solida formazione in Economia e Commercio, arricchita da un profondo interesse per il Marketing e la comunicazione, settori in cui si è specializzata attraverso master e corsi. Tuttavia, è nel marketing digitale che Federica ha trovato la sua vera passione, con un focus particolare sulla piattaforma Telegram a partire dal 2015. La sua dedizione l’ha portata a studiare e sperimentare ogni aspetto di Telegram, fino a diventare una vera esperta e consulente riconosciuta.

La sua presenza in questo ambiente è non solo consistente, ma anche profondamente radicata: gestisce un network di oltre cento canali con quasi 300 mila follower complessivi. E come se non bastasse, nel 2023 ha fatto un ulteriore passo avanti pubblicando “Telegram Angel“, il primo manuale tecnico rivolto al mondo business. In questo testo, Federica assume il ruolo di un angelo custode, accompagnando gli utenti attraverso le complessità di Telegram per consentire loro di prendere il volo in completa autonomia.

Come descriveresti Telegram a chi non lo ha mai usato, e quali credi siano i suoi principali vantaggi rispetto ad altre piattaforme di messaggistica?

Telegram nasce come un’app di messaggistica ma, avendo una struttura stratificata, permette una gestione completa della comunicazione rendendola fortemente multifunzionale.

Nonostante negli ultimi tempi stia ampliando la sua presenza, è uno strumento ancora poco utilizzato e soprattutto conosciuto dalla maggior parte delle persone.

Telegram è un mezzo di comunicazione potente e il suo grande valore di fidelizzazione dell’utenza lo rende uno strumento essenziale da integrare in una strategia di comunicazione a 360 gradi.

Questa piattaforma di messaggistica, che è anche un social network, ha delle dinamiche diverse dalle altre più conosciute e ciò potrebbe causare la disaffezione prematura perché le persone faticano a staccarsi da modelli già conosciuti, ma quando si scoprono le funzionalità di gran lunga superiori a quelle della concorrenza tutto cambia.

Telegram ha molti vantaggi rispetto alle concorrenti, ma il più importante è decisamente l’elevato livello di privacy.

Non esistono algoritmi di tracciamento e i dati degli utenti non vengono utilizzati in alcun modo.

Telegram tutela la libertà e per questo ognuno potrà decidere cosa rendere visibile o meno agli altri utilizzatori della piattaforma.

Inoltre, un altro grandissimo vantaggio di Telegram è che possono essere utilizzati dei bot, cioè dei sistemi di automazione programmabili che agevolano molte funzioni di routine. La maggior parte di questi bot sono gratuiti e possono essere realizzati in completa autonomia pur non conoscendo i linguaggi di programmazione.

Infine, posso dire che su Telegram si può fare tutto in maniera gratuita e anzi, con alcune sue funzioni esclusive, permette di sostituire molti strumenti di uso quotidiano a pagamento, permettendo così di abbattere una serie di costi fissi aziendali.

Canali e Gruppi

“Quali sono le differenze principali tra canali e gruppi su Telegram, e come possono essere utilizzati in maniera efficace da una struttura ricettiva per comunicare con i propri ospiti?”

Canali e gruppi Telegram sono strumenti molto differenti.

Partiamo dal presupposto che il canale è uno strumento di comunicazione unidirezionale, quindi one to many, questo significa che il proprietario/fondatore del Canale decide cosa, come e quando pubblicare un contenuto e gli utenti iscritti potranno solo ricevere le informazioni.

Un canale Telegram può sostituire un sistema di email marketing perché permette di far arrivare le informazioni in maniera diretta e immediata, ma soprattutto ha un elevato tasso di apertura del messaggio inviato, a differenza delle email che ormai sono uno strumento obsoleto e poco funzionale.

Quindi, sul canale si invieranno avvisi ed informazioni utili attraverso messaggi brevi; questi arriveranno a tutti gli utenti del canale, non ci sono algoritmi che decidono a chi inviarli, e in media questi post vengono visionati nei primi minuti dalla pubblicazione, quindi con un’efficacia massima.

Nel tempo ci sono stati diversi aggiornamenti sulla possibilità di interazione degli utenti ai post dei canali a diversi livelli: attraverso le reaction che possono essere attivate o disattivate a discrezione del founder; ma anche attraverso la creazione di gruppi di discussione collegati al canale.

Un gruppo di discussione permette di avere delle chatroom sotto ogni singolo post, quindi diventano come dei piccoli forum.

I gruppi veri e propri sono invece degli strumenti aggregativi dove tutti possono interagire e partecipare alle conversazioni.

I gruppi di Telegram hanno più o meno le stesse caratteristiche degli altri gruppi presenti sulle piattaforme più conosciute, ma con delle peculiarità e vantaggi da non sottovalutare.

Il primo elemento distintivo riguarda sicuramente il limite numerico, in quanto un gruppo Telegram può contenere, ad oggi, fino a 200.000 utenti.

Un’altra peculiarità riguarda la possibilità per il founder di decidere se rendere visibile la cronologia della chat anche ai nuovi entrati nel gruppo.

Recentemente è stata introdotta anche la possibilità, per i gruppi con più di 100 utenti di permettere al creatore la possibilità di oscurare la lista dei partecipanti al gruppo. Questa funzione, oltre a permettere una privacy ancora più elevata, tutela soprattutto dalle pratiche scorrette ma molto presenti in tali community, di utenti che entrano solo per ottenere “contatti in target” e magari portarli su altri gruppi concorrenti.

Inoltre, la caratteristica che dà grande valore aggiunto alla creazione di un gruppo Telegram è che ad esso si può aggiungere un bot gratuito che permette un supporto nella moderazione del gruppo, rendendo così più semplice la gestione dello stesso da parte degli amministratori.

Per tutte queste ragioni e per molteplici ulteriori, sia che si parli di strutture ricettive che di altre attività imprenditoriali più o meno grandi, Telegram dovrebbe essere considerata una piattaforma imprescindibile e necessaria.

Il canale può essere sicuramente una vetrina aggiuntiva della propria attività, utilizzabile soprattutto per pubblicizzare promozioni ed eventi in tempo reale.

Quindi, da integrare alla strategia comunicativa già presente, in aggiunta al sito web e alle varie pagine social, andando così ad intercettare una fetta di pubblico che probabilmente non viene raggiunta attraverso gli altri canali comunicativi.

Da pochi giorni è stato rilasciato un utilissimo aggiornamento per cui anche su Telegram si possono creare profili business e questa forse è l’unica funzione non originale della piattaforma perché in realtà Telegram è stato sempre copiato e inseguito ad ogni aggiornamento.

In un account business si possono impostare le informazioni di contatto e, a differenza dei concorrenti, si può collegare un bot che risponde in automatico.

Inoltre, a questo aggiornamento della piattaforma ne è seguito un altro di un bot privato ma gratuito che permette di creare un catalogo di prodotti e/o servizi a pagamento, e tutto attraverso Telegram. Quindi si può creare un piccolo e-commerce tutto strutturato sulla piattaforma compresi i pagamenti automatizzati. Anche questo bot può essere impostato da chi non ha conoscenze di programmazione.

Funzionalità Distintive

“Quali funzionalità di Telegram ritieni che siano particolarmente utili per una struttura ricettiva e come possono migliorare l’esperienza degli ospiti?”

Circa le funzionalità distintive ho ampiamente dissertato precedentemente; quello che posso aggiungere è che sicuramente l’esperienza degli ospiti può migliorare perché riuscirebbero ad avere un contatto diretto ed immediato con la struttura, ad esempio, in caso di problematiche legate al soggiorno. Si ridurrebbero sicuramente i tempi di risposta e, cosa da non sottovalutare, all’interno della chat rimarrebbe lo storico di tutte le richieste fatte durante il soggiorno così da poter formulare successivamente delle offerte mirate e personalizzate per i singoli clienti.

Inoltre, alla fine del soggiorno, si potrebbe inviare direttamente nella chat un sondaggio di gradimento e la richiesta di rilascio recensioni allegando i link di riferimento.

Gestione delle Prenotazioni

“È possibile utilizzare Telegram per la gestione delle prenotazioni? Se sì, potresti illustrare come potrebbe funzionare questo processo?”

Telegram è assolutamente utilizzabile per gestire le prenotazioni.

In maniera molto semplice questo si può fare tramite chat. Un’utilità da considerare è anche che all’interno delle chat è possibile fare delle traduzioni immediate da e per qualsiasi lingua.

In maniera più articolata ed automatizzata si può utilizzare un bot, multilingue, collegato al profilo business, programmato ad hoc da uno sviluppatore in modo da avere un’interazione diretta con il gestionale della struttura ricettiva.

Servizio Clienti

“Come può essere impiegato Telegram per offrire un servizio clienti tempestivo e personalizzato agli ospiti di una struttura ricettiva?”

Telegram è lo strumento ideale per gestire il servizio clienti.

Ad esempio, si può utilizzare in prima battuta l’assistenza di un bot, così da avere un customer care tempestivo e personalizzato perché gli utenti potranno interagire e ricevere assistenza in tempo reale.
Per problematiche comuni o per richieste di routine questo bot può avere già delle risposte pre-impostate, in caso poi ci sia bisogno di ulteriore assistenza potrebbe inserirsi l’assistenza del personale dedicato, anche aprendo una conversazione telefonica direttamente su Telegram.

Inoltre, alla fine del soggiorno potrebbe essere inviato un sondaggio o un questionario direttamente in chat, così da ricevere un feedback quasi immediato.

Marketing e Promozioni

“In che modo Telegram può essere sfruttato per le campagne di marketing e le promozioni di una struttura ricettiva? Esistono delle strategie specifiche che consiglieresti?”

Telegram ha delle dinamiche particolari, differenti dagli altri strumenti di comunicazione.

Ci sono varie metodologie di utilizzo come piattaforma di advertising.

Innanzitutto, si può acquistare direttamente da Telegram, soprattutto da quando sono stati abbassati i budget minimi per impostare una campagna. Inizialmente, infatti, si ragionava in ordini di milioni e per questo motivo era accessibile solo a grandissime aziende o multinazionali.

Oltre a questo, si può acquistare sponsor da utenti privati che mettono a disposizione i propri canali proprio per sponsorizzazioni.

Le promozioni su Telegram sono utili generalmente per chi fa attività online o comunque per attività in cui non è necessario geolocalizzare; quindi, nel caso di una struttura ricettiva è una piattaforma che può dare risultati perché avrebbe visibilità ad ampio spettro.

Sicurezza e Privacy

“Quali misure di sicurezza e privacy offre Telegram, e come possono rassicurare gli ospiti riguardo la condivisione delle loro informazioni personali?”

Come evidenziato precedentemente, la privacy e la sicurezza su Telegram sono elevatissime e gli ospiti possono stare più che tranquilli nel condividere le loro informazioni personali.

In ogni caso si potrebbe addirittura aprire una chat segreta criptata dove i dati condivisi possono poi essere eliminati e non lasciare tracce sui server.

Inoltre, va segnalato che Telegram ha anche una funzione denominata Telegram Passport, un metodo di autorizzazione unificato per i servizi che richiedono l’identificazione personale.

Attraverso questo strumento, ogni singolo utente può salvare i documenti di identità e i dati personali che verranno archiviati nel cloud di Telegram utilizzando la crittografia end-to-end. Questi vengono crittografati con una password che conosce solo l’utente; quindi, Telegram non ha accesso ai dati che vengono archiviati nel Passport. Una volta caricati, questi dati saranno condivisibili direttamente con i servizi che richiedono un ID reale. Nel momento in cui in cui si condividono, tali dati andranno direttamente al destinatario.

Casi di Successo

“Potresti condividere alcuni esempi o casi di successo di strutture ricettive che hanno utilizzato Telegram in modo innovativo per migliorare i loro servizi o l’esperienza degli ospiti?”

Fino ad oggi, credo siano ancora poche le strutture ricettive che utilizzano Telegram, perché dalla ricerca globale non ho trovato molti riferimenti. Il consiglio è quindi di sfruttare al massimo la poca presenza di questo settore ed andare a posizionare quanto prima la propria struttura in maniera corretta, così da sfruttarne le mille potenzialità, differenziarsi dalla concorrenza e quindi usufruire di un vasto bacino di utenza ancora per nulla utilizzato ed in continua espansione.

Segnalo però la presenza di https://t.me/hotelbot, un assistente automatico che aiuta gli utenti a prenotare un hotel attraverso il database di Booking.com. Attraverso questo bot l’utente potrà tracciare i prezzi degli alloggi e riceverà notifiche se avvengono variazioni di prezzo.

Inoltre, una caratteristica peculiare di Telegram, che avvicinerebbe nuovi clienti, è sicuramente il fatto che Telegram non richiede all’utente nessun dato sensibile come numero di telefono o email, rendendolo quindi più libero di informarsi.

Spero di essere stata utile a tutti i lettori di questa intervista e concludo con un hashtag che contraddistingue tutti i miei post da quanto utilizzo la piattaforma che è #TelegramIsTheFuture

Ti interessa approfondire Telegram per il tuo business?

Federica (Asia) Rossi