Le Policy di Cancellazione

Le cancellation policy sono forse la leva più delicata da gestire, in grado di migliorare o di distruggere un’intera strategia di vendita.

Se ci pensate bene anche il prezzo, che è l’altra componente da gestire per migliorare le vendite, è una leva delicata ma alla fine se sbagliata può far perdere ricavi ma non fermare le vendite.

In una politica di vendita ‘sana’ basata su una strategia revenue management le cancellation policy, ben gestite, permetteranno di massimizzare il risultato.

Termini di Cancellazione: il primo errore che spesso viene fatto

Quando inizio una nuova collaborazione per la parte revenue, non nascondo che uno dei più grandi scogli da superare riguarda proprio le policy di cancellazione. Se si supera questo aspetto allora tutto il resto è in discesa 😁, scherzi a parte analizziamo questo aspetto perché credo che riguardi molte strutture.

Quando condivido le cancellation policy che ho pensato per la struttura, che nel 99% dei casi sono diverse da quelle che già applicavano, il direttore, o responsabile booking o il titolare, il mio refernete inizia a elencare uno ad uno i casi in cui quel cliente non si è presentato oppure il caso in cui quella OTA non è riuscita a tutelare la struttura… Questo aspetto credo sia in un certo senso una peculiarità dell’essere umano che quando si tratta di fare dei cambiamenti su un aspetto, invece di pensare ai vantaggi che nel 90% dei casi porterebbe il cambiamento, si concentra sul 10% di eccezioni, come se le eccezioni fossero la regola. Non so se siete d’accordo ma lo riscontro spesso.

Ricordo sempre una volta che mi trovai con un collega da un cliente, una persona ‘particolare’ che ci contattò perché voleva aumentare le vendite e ogni cosa che gli proponevamo rispondeva con un caso che gli era successo: “Signor Mario Rossi, potrebbe dare piu visibilità al fatto che accetta animali?” Risposta: Assolutamente no, l’anno scorso un Belga con la Tesla venne con un cane e mi creo dei problemi… “Signor Mario Rossi dato che ha una discreta disponibilità di appartamenti, potrebbe provare a lavorare con i gruppi” Risposta: assolutamente no l’anno scorso un gruppo mi ha rotto… “Signor Mario Rossi: potrebbe dare risalto alla piscina che è poco visibile” Risposta: assolutamente no, poi portano i materassini e i gonfiabili… Questo era solo un esempio per argomentare il mio pensiero, ma credo che molti si possano rivedere nel Signor Mario.

Policy di Cancellazione: il secondo errore che spesso viene fatto

Il secondo errore è che le policy di cancellazione spesso vengono viste come un arma di difesa personale verso il cliente, ammettetelo 😉 Se ci fosse modo di aggiungerci che se il cliente risulta antipatico durante la vacanza la struttura è autorizzata ad addebitagli una penale credo che qualcuno lo farebbe!

Le cancellation policy purtroppo sono quasi sempre pensate per prevenire e non per incentivare.

Quando inizio una nuova collaborazione e chiedo
“ma perché ha queste policy? ” Mi rispondono “perché cosi sono sicuro di non perdere i soldi ”
Certo cosi non perderai i soldi ma perdi tante, tante, ma aiutami a dire tante prenotazioni.

Qui, non voglio entrare nel filosofico, ma ci vedo un altro grosso limite dell’essere umano ovvero che preferisce accontentarsi di ‘godere’ nel breve periodo (oltretutto di poco, nello specifico di avere la garanzia di prendere i soldi in anticipo con policy molto restrittive), perdendosi la soddisfazione di ‘godere’ dei vantaggi che avrebbe nel vedere i risultati che gli porterebbe una politica diversa. Politica diversa non vuol dire ‘sprovveduta’ o azzardata ma questo lo vedremo più avanti.

Cancellation Policy: il terzo errore che spesso viene fatto

il terzo errore che spesso viene fatto è quello di fare differenziazione fra i vari canali di vendita. Un esempio classico? Policy di un certo tipo per le vendite dirette, policy più restrittive sulle OTA, terze policy con gli operatori.

Premesso che le policy come le tariffe sono e devono essere viste in maniera dinamica ovvero in grado di cambiare nel tempo e per periodo, è importante avere una omogeneità fra i vari canali di vendita in modo che il cliente non si trovi disorientato nel prenotare.

Poi nulla vieta che una strategia potrebbe essere quella di premiare i clienti della struttura idealizzati o iscritti alla newsletter ma questo è un altro discorso.

Ancora peggio è applicare policy restrittive per le vendite dirette e policy più flessibili sulle OTA.

Riguardo agli operatori che spesso hanno all’interno assicurazioni o benefit diversi legati anche a servizi correlati alla prenotazione della camera o dell’appartamento può avere senso che lo stesso operatore applichi policy diverse, l’importante è che siano sempre omogenee a quelle della struttura.

5 consigli per trarre vantaggio dalle Policy di Cancellazione

1. il primo consiglio che mi sento di dare è di partire dal presupposto di dare sempre due soluzioni al cliente almeno una flessibile e una meno flessibile.
2. in alcuni periodi può avere senso anche utilizzare tre policy ma consiglio sempre di non esagerare perché poi diventa complicato per il cliente capire e decidere.
3. nel caso vogliate optare per due soluzioni il concetto è policy flessibile, dove il cliente sa che può cancellare entro una certa data. La policy non deve essere legata ad un pagamento al momento della prenotazione né ad un acconto, ma ad un prezzo più alto. Io do la possibilita al cliente di cancellare gratuitamente e richiedo un impegno economico più alto. Alla policy flessibile potrei ad esempio derivare una policy parzialmente rimborsabile legata ad uno sconto fisso derivato.
4. come per i prezzi nessuno può definire con estrema certezza le policy perfette, occorre analizzare i dati storici, vedere i dati on the book ad oggi, prendere il calendario e vedere le festività e i ponti, sapere le fiere o gli eventi del territorio e con questo definire delle policy di partenza che in base all’andamento delle vendite saranno soggette a modifiche.
5. la chiarezza! Siate chiari nello scrivere, siate chiari nel riportare le stesse policy nelle varie parti del sito, del preventivatore CRO, nel booking engine, nelle OTA e nei contratti. Ma sopratutto siate chiari nell’esposizione quando qualcuno vi chiede chiarimenti solo cosi acquisirete credibilità.

Perche non devi temere le policy di Cancellazione più flessibili

Nell’ottica di una strategia revenue management efficace in cui si parte da un prezzo iniziale che tenderà ad aumentare nel tempo in base alla domanda e alle prenotazioni, il cliente che prenota in anticipo di x giorni o mesi non troverà mai più quel prezzo prenotato inizialmente pertanto se cancellerà avrà veramente un motivo valido per farlo.

L’unico rischio a cui puoi andare incontro è che qualche struttura competitor o meno, che non fa revenue in maniera sana, sotto data si trovi ad abbassare i prezzi rubandoti qualche prenotazione, ma anche in questo caso non sussiste problema perché quella camera cancellata potrò rivenderla ad un prezzo più alto dopo.

L’importante consiglio è di dare sempre almeno due possibilità al cliente: flessibilità e restrizione.

Tutti sappiamo quanto sia importante per una struttura avere cash flow in anticipo ma questo non deve essere una imposizione che poi rischia di penalizzare le vendite.