Ti sei mai chiesto come diamo valore alle cose? come capire se il prezzo di un oggetto, o di un viaggio, o di un hotel sia giusto?
Vendere una camera ad un prezzo alto non è un problema, il problema è mantenerlo e far percepire che quel prezzo è supportato da una serie di aspetti che lo “giustificano”.
L’importanza del rapporto umano
Ti racconto una storia che mi è successa qualche anno fa e che mi piace condividere durante i corsi. Eravamo in una bella struttura sul lago di Garda io, mia moglie e nostra figlia (aveva 4 anni). Era fine Ottobre e per noi il prezzo era effettivamente importante, ma reputato proporzionato alla tipologia di struttura.
La prima sera decidemmo di fermarci a cena al bistrot della struttura e il cameriere che venne a prendere l’ordinazione ci salutò chiamandoci per nome, si rivolse a nostra figlia chiamandola sempre per nome e chiedendole cosa le andasse di mangiare. Fu un effetto wow lo ammetto per noi e ancor di più per nostra figlia che ogni sera voleva andare a mangiare al bistrot.
Il suono del nostro nome pronunciato da altre persone è uno dei suoni migliori che possiamo sentire, ci fa sentire importanti, ci mette a nostro agio e ci predispone bene.
Questo è solo un esempio di come il risultato di una struttura non arriva esclusivamente da un prezzo alzato o abbassato ma da un insieme di attività a supporto della strategia di vendita. La professionalità e la naturale gentilezza dello staff, è senza dubbio uno dei fattori che giustifica il prezzo elevato, perché contribuisce a rendere piacevole il soggiorno dell’ospite.
Check-in e Check-out due parole magiche nel settore hospitality
Tra i tantissimi aspetti che abbiamo per supportare i nostri prezzi, due sono talmente scontati che nessuno ci pensa più: il check-in e il check-out.
Secondo la mia esperienza, queste due fasi sono a tutti gli effetti parte della strategia di vendita della struttura.
Check-in e check-out sono due parole magiche nel settore hospitality, sono momenti a stretto contatto con l’ospite che possono decisamente fare la differenza. Nessuno nega la comodità e la velocità consentite dalle postazioni fast check-in e fast check-out (che risolvono parte dei problemi di specifiche tipologie di strutture), ma il rapporto umano è inesistente.
Tutti noi, del resto, abbiamo avuto almeno una volta nella vita l’esperienza di un check-in formalmente corretto ma freddo o di un check-out dove, una volta saldato il conto, siamo diventati invisibili.
Sicuramente, anche a distanza di tempo, la consideriamo un’esperienza poco gradevole, che ci ha lasciato l’amaro in bocca.
Come dovrebbero essere, allora, un check-in e un check-out capaci di soddisfare sia il cliente sia le performance della struttura ricettiva? Proviamo a vederlo insieme.
Check-in: come dargli il giusto valore
L’accoglienza degli ospiti è fondamentale per ogni attività ricettiva. Essere corretti, cortesi, organizzati e professionali è sicuramente un ottimo punto di partenza, ma non è sufficiente e niente deve essere lasciato al caso. L’empatia è infatti irrinunciabile e occorre tener conto che il cliente, come tutti noi, desidera essere considerato importante e, in un certo senso, “speciale” rispetto agli altri ospiti. Il check-in determina la prima e indelebile impressione che ci si fa di una struttura ricettiva, indipendentemente da quanto essa sia bella e lussuosa.
L’ospite deve sentirsi benvenuto e deve capire, fin dal momento dell’accoglienza, che nell’hotel o nella struttura extra alberghiera che ha scelto non avrà alcun problema. Oltre alle normali informazioni riguardanti i servizi offerti dalla struttura, accogliere con un sorriso, chiamare per nome l’ospite e guardarlo negli occhi, parlare nella sua lingua, soprattutto, concentrarsi sulle possibili necessità del cliente appena arrivato sono formule vincenti.
Un atteggiamento accogliente ed empatico consente di dare una risposta a eventuali domande dell’ospite e dà modo di capire se, per esempio, è possibile fare una upselling e vendere una camera superior rispetto a quella classic prenotata. Il cliente, che magari al momento della prenotazione non aveva idee chiare su quello che voleva prenotare, ha l’impressione di aver ottenuto, con un minimo sovrapprezzo, molto più di quanto si aspettasse.
Allo stesso modo il momento del check in potrebbe essere una buona occasione per fidelizzare l’ospite offrendo una camera di qualità superiore rispetto a quella prenotata ma al medesimo prezzo. Prima di chiedere i documenti ci si può informare su come è andato il viaggio e, se possibile, fornire un piccolo benvenuto come un tè o un aperitivo. Piccole attenzioni che l’ospite sicuramente apprezzerà e si ricorderà nel tempo.
Vediamo 5 accortezze per migliorare l’esperienza del check-in
- Accogliere gli ospiti parlando con il sorriso;
- Chiamare per nome l’ospite dopo che si è identificato;
- Non fare monologhi di presentazione e di illustrazione dei servizi ma avere un dialogo chiedendo se il cliente ha necessità specifiche, ascoltandolo attivamente;
- E’ difficile far arrivare all’ospite tutte le informazioni durante il checkin per questo motivo è cosa ben apprezzata proporre di tornare piu tardi per rispondere ad eventuali domande magari offrendo un drink di benvenuto;
- Valutare se ci sono i presupposti per un up-selling o cross selling, e se vengono fatti, registrarli nel PMS.
Un check-out che invogli a tornare
I vantaggi ottenuti tramite un check-in perfetto potrebbero essere invalidati da un check-out mal condotto, che tolga immediatamente attenzione e valore al cliente dopo che questi ha saldato il conto. Anche in questa fase è necessario concentrarsi sulle esigenze dell’ospite, chiedergli apertamente se è rimasto soddisfatto del soggiorno presso la struttura, che cosa ha gradito di più durante la sua permanenza, quanto durerà il suo viaggio di ritorno.
Un piccolo omaggio come una boccettina di bagnoschiuma con il nome dell’hotel o l’offerta di una colazione sfiziosa sono sempre un valore aggiunto e un motivo di soddisfazione per il cliente. Naturalmente per un check-in e un check-out d’eccellenza sarebbe necessario, in molti casi, aumentare il numero di persone in reception, per far sì che mentre si parla con un cliente non si debba toglierli attenzione per rispondere al telefono.
Purtroppo non sempre è possibile ma, l’importante, è cercare di fare sempre del proprio meglio, con il piacere di offrire al proprio ospite un check-in e un check-out di valore.
Vediamo 5 accortezze per migliorare l’esperienza del check-out
- Effettuare il check-out mantenendo la dovuta privacy;
- Chiedere come è stata l’esperienza ascoltando attivamente gli ospiti e non mentre abbiamo lo sguardo sul monitor;
- Mettersi a disposizione per verificare i dettagli del conto e non farlo solo se ci viene richiesto;
- Annunciare che riceveranno una mail post stay per valutare l’esperienza in struttura e che se sono stati bene il modo migliore per ringraziare tutto lo staff è lasciare una testimonianza positiva;
- Invitare il cliente a iscriversi alla newsletter della struttura se non lo ha ancora fatto e a seguire i profili social della struttura;
E’ tu cosa ne pensi di questi due momenti come il checkin e il checkout?
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