Strategie Efficaci per Stimolare Recensioni di Qualità per la Tua Struttura Ricettiva
Le recensioni sono un elemento cruciale per il successo di qualsiasi struttura ricettiva alberghiera o extralbeerghiera. Esse non solo servono a migliorare la tua reputazione online, ma influenzano anche le decisioni dei futuri ospiti.
L’Importanza di Incentivare e Rispondere alle Recensioni
Incentivare le recensioni e rispondere ad esse non è solo una buona pratica commerciale, ma è fondamentale per la percezione globale della tua struttura. Innanzitutto, rispondere alle recensioni mostra ai lettori e ai potenziali ospiti che la struttura è attivamente coinvolta nel garantire una buona esperienza cliente. Dà l’impressione di una gestione attenta e interessata, cosa che può essere un fattore decisivo quando gli utenti scelgono dove prenotare.
In secondo luogo, rispondere alle recensioni offre una piattaforma per rettificare eventuali incomprensioni o esagerazioni. Se un cliente esagera negativamente, una risposta ben ponderata può servire a riportare i fatti così come sono realmente accaduti, purché ci sia un’impostazione etica e una volontà di essere trasparenti.
In terzo luogo, rispondere alle recensioni può anche fungere da veicolo pubblicitario per la tua struttura. Durante la risposta, puoi sottolineare promozioni future, eventi speciali o altri benefit che potrebbero interessare sia l’ospite che i potenziali futuri clienti. Questo non solo migliora l’immagine della struttura, ma serve anche a promuoverla in maniera sottile e efficace.
Infine, richiedere attivamente recensioni aumenta la probabilità di ottenere un feedback più vario e numeroso. Un numero maggiore di recensioni non solo dà un quadro più accurato della qualità della tua struttura, ma permette anche che le recensioni occasionalmente negative siano messe in prospettiva e potenzialmente bilanciate da nuove recensioni positive.
Le recensioni hanno un peso molto importante per una strutturata ricettiva.
Utilizza i messaggi di Pre-Arrivo
Grazie ai moderni strumenti di gestione come i sistemi di gestione della proprietà (PMS), i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e i sistemi centrali di prenotazione (CRS), è oggi più facile che mai programmare messaggi di pre-arrivo personalizzati. Questi possono essere inviati automaticamente non solo alle prenotazioni dirette che passano attraverso il tuo booking engine, dal preventivatore CRO o da comunicazioni telefoniche ed email, ma anche a quelle ricevute tramite agenzie di viaggio online (OTA).
Se non disponi di un channel manager o di un CRS, non preoccuparti. Molte OTA come Booking.com ed Expedia offrono funzionalità di messaggio pre-arrivo che puoi utilizzare per comunicare con gli ospiti prima del loro arrivo. Questo è un ottimo modo per impostare le aspettative e invitare gli ospiti a lasciare una recensione una volta completato il loro soggiorno.
Esempio:
“Grazie per aver scelto la nostra struttura per il vostro soggiorno. Stiamo facendo tutto il possibile per preparare la vostra camera e assicurarci che il vostro tempo qui sia confortevole. Alla fine del vostro soggiorno, apprezzeremmo se condivideste la vostra esperienza con una recensione.”
L’utilizzo di tali strumenti di automazione non solo ottimizza il tuo tempo, ma consente anche di mantenere una comunicazione coerente e professionale con gli ospiti, aumentando le probabilità di ricevere recensioni positive.
Sfrutta il Regalo di Benvenuto e l’Effetto Dopamina
Un regalo di benvenuto può avere un impatto notevole sull’umore degli ospiti, stimolando la produzione di dopamina, il cosiddetto “ormone della felicità”. Questo non solo li mette di buonumore, ma aumenta anche le probabilità che lascino una recensione positiva. Un effetto regalo o sorpresa, infatti, può attivare una risposta emotiva positiva che influisce sul modo in cui gli ospiti percepiscono l’intera esperienza del loro soggiorno.
Esempio Personale:
“Durante un viaggio di famiglia a Madrid, l’hotel in cui abbiamo soggiornato ci ha fatto trovare in camera una tazza personalizzata con una grafica di Madrid e il logo dell’hotel. Questo semplice gesto ha avuto un forte impatto su di me e sulla mia famiglia. Non solo ha stimolato una sensazione di benessere (grazie, dopamina!), ma quella tazza è diventata anche un prezioso ricordo del nostro viaggio. Anni dopo, ogni volta che la vedo, rivivo quell’esperienza e non posso fare a meno di pensare positivamente all’hotel. Questo, senza dubbio, ha influenzato il giudizio complessivo che ho avuto sulla struttura e ha contribuito a rendere la mia recensione estremamente positiva.”
Incorporando un elemento di sorpresa o regalo nel benvenuto, come una tazza personalizzata o un piccolo cesto di benvenuto, non solo miglioriamo l’esperienza dell’ospite, ma incrementiamo anche le possibilità di ricevere una recensione favorevole.
Lascia dei Promemoria “Visivi” con l’Uso di Codici QR
Un modo ingegnoso per incoraggiare gli ospiti a lasciare una recensione è attraverso l’utilizzo di materiali visivi come adesivi, infografiche o dépliant posizionati strategicamente all’interno della tua struttura. In questi materiali, puoi inserire un codice QR che reindirizza direttamente alla piattaforma di recensioni di tua scelta. Questo rende il processo di lasciare una recensione rapido e semplice, aumentando la probabilità che gli ospiti prendano il tempo di farlo.
In particolare, con la crescente importanza delle schede Google My Business nella ricerca locale e nella visibilità online, incentivare le recensioni su questa piattaforma è diventato fondamentale. Nonostante il limite delle recensioni su Google My Business, che al momento non sono verificabili. Oltre google potete reindirizzare anche su altre piattaforme come TripAdvisor, holidayCheck, Zoover in base al paese di provenienza.
Esempio pratico:
“Da Google My Business, è possibile ottenere un link diretto alla sezione delle recensioni che si può facilmente convertire in un codice QR utilizzando uno dei numerosi generatori di codici QR disponibili online. Questo codice QR può poi essere inserito in dépliant o infografiche lasciate nelle stanze, presso la reception o in altri spazi comuni della struttura.”
L’uso di codici QR non solo semplifica la procedura di recensione, ma segnala anche un’immagine moderna e tecnologicamente avanzata della tua struttura, il che può essere un ulteriore punto a favore nelle recensioni degli ospiti.
Chiedi di Persona Utilizzando l’Empatia
Il check-out è un momento chiave in cui tu e il tuo staff potete instaurare un rapporto personale con gli ospiti, ringraziandoli per aver scelto la tua struttura e chiedendo del loro soggiorno. L’empatia della o del receptionist gioca un ruolo cruciale in questo contesto. Mostrare comprensione e interesse per l’esperienza degli ospiti può rendere la richiesta di una recensione più accogliente e meno invasiva.
Inoltre, padroneggiare alcuni aspetti base della Programmazione Neuro-Linguistica (PNL) può essere particolarmente utile. La PNL fornisce strumenti per migliorare la comunicazione e instaurare una connessione più profonda con gli altri. Utilizzando tali tecniche, è possibile formulare la richiesta di una recensione in modo che risuoni con l’ospite su un livello più personale.
Esempio:
“Speriamo che abbiate trascorso un soggiorno piacevole e che tutto sia stato all’altezza delle vostre aspettative. Ci piacerebbe molto se poteste prendere un momento per condividere la vostra esperienza; il vostro feedback è prezioso per noi e aiuta altri viaggiatori a fare una scelta informata.”
Chiedere una recensione “nel giusto modo” diventa, quindi, non solo un gesto accettabile ma addirittura apprezzabile, mostrando agli ospiti che la loro opinione è importante e che la struttura è impegnata a fornire il miglior servizio possibile.
Manda un Messaggio Personalizzato Dopo il Check-Out
Aspettare che l’ospite abbia completato il soggiorno prima di chiedergli di lasciare una recensione può essere una tattica efficace. In questo modo, avrà avuto il tempo di riflettere sull’esperienza complessiva e potrebbe essere più incline a condividere i suoi pensieri.
In un’era dominata dalla tecnologia, l’automazione si rivela un alleato prezioso in questa fase. Grazie a strumenti come i PMS (Property Management Systems), i CRS (Central Reservation Systems) e i Channel Manager, è possibile programmare messaggi post-check-out che vengono inviati automaticamente agli ospiti. Questi messaggi possono contenere un ringraziamento per aver scelto la tua struttura e un invito gentile a lasciare una recensione.
Non tutti i mercati sono uguali quando si tratta di piattaforme di recensioni. Ad esempio, mentre gli ospiti tedeschi potrebbero preferire HolidayCheck per leggere e scrivere recensioni, il pubblico olandese potrebbe essere più incline a utilizzare Zoover. Per questo motivo, è essenziale non solo personalizzare il messaggio di richiesta di recensione, ma anche indirizzare gli ospiti verso la piattaforma che è più popolare nel loro paese di origine.
Esempio:
“Ciao [Nome dell’ospite], speriamo che tu abbia trascorso un soggiorno meraviglioso con noi. Se ti è piaciuto, ci piacerebbe se potessi condividere la tua esperienza su [Piattaforma di Recensioni]. Il tuo feedback è molto importante per noi!”
Per un ospite tedesco: “Hallo [Nome dell’ospite], wir hoffen, Ihr Aufenthalt bei uns hat Ihnen gefallen. Wenn ja, würden wir uns freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen auf HolidayCheck teilen könnten. Ihr Feedback ist sehr wichtig für uns!”
Per un ospite olandese: “Hallo [Naam van de gast], we hopen dat je een fijn verblijf bij ons hebt gehad. Als dat zo is, zouden we het waarderen als je je ervaringen zou willen delen op Zoover. Jouw feedback is heel belangrijk voor ons!”
L’Importanza dei Software di Gestione della Brand Reputation
Nell’ecosistema digitale odierno, dove ogni recensione può fare la differenza tra una prenotazione e una perdita, è fondamentale avvalersi di software avanzati che si occupano di gestire la brand reputation. Queste piattaforme, che si possono integrare con il tuo PMS, agiscono come veri e propri CRM, offrendo una vasta gamma di strumenti utili per la gestione delle recensioni.
Uno dei maggiori vantaggi di questi software è la capacità di centralizzare tutte le piattaforme di recensioni dove è presente la tua struttura, inclusi i social media. Questo ti consente di avere una visione unificata delle tue recensioni e della reputazione online. Inoltre, questi sistemi offrono report dettagliati e analisi semantica che ti permettono di estrapolare e comprendere i feedback testuali dai clienti.
Un altro aspetto fondamentale è la possibilità di inviare messaggi automatizzati al check-out, che possono agire come un filtro per le esperienze negative. Se un ospite non è soddisfatto, il messaggio può indirizzarlo a comunicare direttamente con la struttura, offrendoti la possibilità di risolvere qualsiasi problema prima che venga lasciata una recensione negativa. Al contrario, se l’ospite è soddisfatto, il messaggio lo indirizzerà alla piattaforma di recensioni di tua scelta, contribuendo così a migliorare la tua reputazione online.
Utilizzare software di gestione della brand reputation non è solo una strategia intelligente, ma quasi una necessità in un mercato sempre più competitivo e digitalizzato.
Conclusione
In un mondo sempre più digitalizzato e connesso, le recensioni sono diventate una delle valute più preziose per qualsiasi struttura ricettiva. Non solo forniscono un feedback prezioso per migliorare continuamente i servizi e le offerte, ma agiscono anche come un potente strumento di marketing, influenzando le decisioni di potenziali futuri ospiti. Dall’utilizzo di messaggi personalizzati e regali di benvenuto, all’integrazione di software avanzati di gestione della brand reputation, le strategie per incoraggiare le recensioni sono numerose e variegate.
Tuttavia, è fondamentale ricordare che il processo non termina una volta che la recensione è stata scritta. Rispondere ai feedback, sia positivi che negativi, mostra un livello di cura e attenzione che gli ospiti e i potenziali clienti notano e apprezzano. È un circolo virtuoso: più alta è la qualità del servizio, più positive saranno le recensioni, il che a sua volta attrae più clienti, generando ulteriori recensioni di alta qualità.
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