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Come Rispondere alle Recensioni nel Settore Hospitality

Guida per rispondere alle recensioni di Hotel e Strutture Ricettive

 

La risposta alle recensioni dei clienti rappresenta una componente vitale del successo e della reputazione di qualsiasi struttura ricettiva, indipendentemente dal fatto che si tratti di un hotel di lusso, di un campeggio a contatto con la natura, di un accogliente bed & breakfast o di un animato villaggio turistico.

L’abilità nel gestire queste recensioni non solo consolida il brand e dimostra la tua dedizione alla soddisfazione del cliente, ma serve anche come potente strumento di marketing per sfruttare le recensioni stesse come leva per incrementare le vendite e attrarre nuovi ospiti.

1. Monitora le Recensioni Regolarmente

Assicurati di controllare regolarmente siti di recensioni come TripAdvisor, Booking.com, Google My Business e altre piattaforme pertinenti. Potresti considerare l’uso di strumenti di gestione delle recensioni per semplificare questo processo.

2. Leggi Attentamente e Analizza

Prima di rispondere, leggi attentamente la recensione per comprenderne i punti principali. Identifica se ci sono feedback costruttivi o specifici problemi menzionati.

3. Rispondi in Tempo Utile

Cerca di rispondere entro 24-48 ore. Una risposta tempestiva mostra che la tua struttura è attenta al feedback dei clienti e si impegna nel fornire un servizio eccellente.

4. Personalizza la Risposta

Evita risposte standardizzate. Usa il nome del recensore, se disponibile, e fai riferimento a dettagli specifici della loro esperienza.

5. Mantieni un Tono Professionale e Positivo

Anche quando rispondi a recensioni negative, mantieni sempre un tono cortese e professionale. Non prendere mai nulla sul personale e non rispondere emotivamente.

Per Recensioni Positive

  • Esprimi Gratitudine: Ringrazia il cliente per aver dedicato del tempo per scrivere la recensione.
  • Riconosci i Complimenti: Fai sapere che i complimenti saranno condivisi con il team.
  • Invita a Tornare: Esprimiti dicendo che sarai lieto di accoglierli nuovamente in futuro.

Esempio: “Gentile [Nome del Recensore], Grazie mille per le sue gentili parole. Siamo entusiasti di sapere che ha apprezzato [dettaglio specifico della recensione]. Condividerò sicuramente i suoi complimenti con tutto il team. Non vediamo l’ora di darle nuovamente il benvenuto al nostro [nome della struttura]!”

Per Recensioni Negative

  • Chiedi Scusa: Se appropriato, inizia con delle scuse per qualsiasi problema il cliente abbia incontrato.
  • Affronta Specifiche Preoccupazioni: Rispondi direttamente a ogni punto sollevato dal cliente, mostrando che hai preso seriamente in considerazione il loro feedback.
  • Offri una Soluzione o un Rimedio: Se possibile, offri una soluzione al problema o un modo per compensare l’esperienza negativa.
  • Invita alla Comunicazione Privata: Per discussioni più dettagliate o personali, invita il cliente a contattarti offline.

Esempio: “Gentile [Nome del Recensore], La ringraziamo per averci fatto sapere della sua esperienza. Siamo sinceramente dispiaciuti per [specificare il problema], e comprendiamo come questo abbia potuto influenzare il suo soggiorno. Abbiamo già intrapreso [azione specifica] per assicurarci che un tale disguido non si ripeta. Ci piacerebbe avere l’opportunità di discutere ulteriormente con lei e di offrirle un’esperienza migliorata. La preghiamo di contattarci direttamente a [contatto] per parlare di come possiamo farle ammenda.”

6. Dimostra Impegno nel Miglioramento

Lascia intendere che userai il feedback per migliorare l’esperienza futura dei clienti.

7. Chiudi con un Commento Positivo

Concludi la tua risposta con un’osservazione positiva o un commento incoraggiante per rafforzare la relazione con il cliente e i lettori futuri.

8. Rivedi Prima di Pubblicare

Prima di pubblicare la tua risposta, rileggila per correggere eventuali errori di battitura o grammaticali. Una risposta ben scritta riflette la professionalità della tua struttura.

Conclusione

Rispondere alle recensioni è più di un compito; è un’opportunità per mostrare il carattere del tuo brand e per rafforzare la fiducia nel tuo servizio.

Ogni risposta è una vetrina pubblica del tuo impegno per l’eccellenza nel servizio al cliente.

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