Le strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere che hanno la capacità e i servizi adeguati trovano nei gruppi un segmento di clientela di fondamentale importanza. Essi rappresentano una fonte di guadagno cruciale, specialmente nei periodi in cui la domanda è più bassa, aiutando a minimizzare gli invenduti e a massimizzare i profitti attraverso l’uso di tutti i servizi offerti.
I servizi offerti possono variare: dal ristorante al parcheggio, dalle camere o appartamenti spaziosi fino alle attrezzature specifiche come quelle necessarie per gruppi sportivi o legati al segmento MICE, ad esempio sale meeting.
In più, la presenza di determinate destinazioni turistiche nelle vicinanze, o la concomitanza con eventi tematici e fiere, possono rappresentare un ulteriore fattore di attrazione per questi gruppi.
La modalità di prenotazione dei gruppi può variare: alcune volte avviene direttamente, altre tramite agenzie di viaggio, DMC o altri intermediari.
Chi gestisce le vendite per questo segmento all’interno di una struttura ricettiva ha un ruolo di grande responsabilità, infatti da lui o da lei dipende l’esito delle vendite e delle conversioni. Questa figura può variare: nelle strutture più organizzate spesso è presente un Responsabile Commerciale o un Sales Manager, mentre in altre strutture la mansione può ricadere sul Direttore o sul team del back office.
Diventare esperti nella gestione e conversione delle richieste di gruppo non è un compito semplice. Tuttavia, esistono certi accorgimenti che, se applicati, possono rendere il lavoro più agevole e migliorare notevolmente le percentuali di successo.
10 Consigli per convertire meglio le richieste di gruppo
Ecco 10 semplici accorgimenti, che possono aumentare la percentuale di conversione di una richiesta di gruppo.
1. La velocità di risposta
Le aziende, e in particolar modo le agenzie, tendono a inviare le loro richieste di preventivo a un elenco di strutture con le quali hanno avuto precedenti interazioni o con le quali hanno rapporti consolidati.
In questo contesto, la rapidità nella risposta è fondamentale: essendo molte strutture in competizione per lo stesso evento o gruppo, ritardare la risposta può comportare la perdita dell’opportunità.
Di conseguenza, è cruciale reagire prontamente. L’ideale sarebbe rispondere immediatamente alla richiesta; tuttavia, se ciò non è possibile, è consigliabile inviare una mail preliminare di avvenuta ricezione della richiesta, assicurando il ricevimento della richiesta, esprimendo gratitudine e rassicurando il mittente che verrà contattato nel più breve tempo possibile.
2. Visita il Sito Web del richiedente
Quando ricevi una richiesta per un evento o un gruppo tramite e-mail, è utile approfondire chi sia il mittente visitando il relativo sito web.
Se l’indirizzo del sito web non è direttamente indicato nell’e-mail, un’opzione è tentare di accedervi utilizzando il dominio dell’indirizzo e-mail stesso, a meno che non si tratti di indirizzi comuni come quelli di Google, Yahoo, Libero, Alice e simili, che sono provider di e-mail generici e non rivelano informazioni specifiche sull’entità del mittente.
Accedendo al sito web del mittente, potrai ottenere informazioni più dettagliate sull’organizzazione o sull’individuo con cui potresti entrare in affari, offrendoti un contesto utile prima di rispondere o intraprendere ulteriori azioni.
3. Parlare prima di scrivere
Quando ricevi una richiesta relativa a un evento o a un gruppo, è consigliabile contattare direttamente la persona che l’ha inviata.
Inizia la conversazione presentandoti e ringraziando il mittente per aver considerato la tua struttura o servizio.
In seguito, chiedi delucidazioni su eventuali dettagli della richiesta che potrebbero non essere chiari. Se hai già visitato il sito web dell’ente o della persona, come suggerito in un precedente consiglio, avresti potuto raccogliere informazioni sulle loro attività passate, risultati ottenuti o altri dettagli rilevanti. Queste informazioni possono essere utili per creare un dialogo più informato e costruttivo.
Un punto chiave da ricordare durante la conversazione è che un venditore efficace non monopolizza la discussione. Infatti, è consigliato al venditore parlare solo per circa il 20% del tempo, dedicando l’80% restante all’ascolto attivo del cliente. Questo approccio permette di comprendere meglio le esigenze del cliente e di costruire una relazione di fiducia.
4. Chiedere un Budget e non mandare prezzi alla “cieca”
Convertire richieste di gruppi ed eventi è una vera arte, e la gestione del prezzo ne è un aspetto fondamentale.
Quando arriva una richiesta, lanciare un preventivo “alla cieca” è una strategia rischiosa. Infatti, gli organizzatori spesso valutano diverse opzioni e il prezzo è solitamente un fattore chiave.
Ma c’è di più: se l’interlocutore esita nel fornire un budget preciso, puoi chiedere in quali altre strutture ha tenuto eventi in passato. Questo ti dà l’opportunità di contattare quelle location per avere informazioni utili.
Un altro trucco è adottare la tattica del “poliziotto buono e poliziotto cattivo“: puoi presentarti come il responsabile desideroso di aiutare, sottolineando che farai di tutto per far scegliere la tua struttura. Tuttavia, in caso di questioni legate al budget, potresti dover “confrontarti con figure superiori“, come il direttore o l’amministratore delegato. L’obiettivo è far sì che il richiedente ti veda come un alleato, pronto ad aiutarlo nelle trattative interne.
E non dimenticare: oltre alla sala o alle camere, ci sono servizi aggiuntivi e opportunità di vendere altri servizi ancillari o extra.
La chiave? Dialoga, comprendi le esigenze e modula la tua offerta, valorizzando ciò che puoi offrire!
5. Essere empatici
Quando prendi in mano il telefono, le prime parole scambiate con il tuo interlocutore possono rivelare molto sul suo background generazionale. Potresti capire se stai parlando con un tuo coetaneo, con qualcuno che ha l’età dei tuoi genitori, o magari con una persona dell’età di tuo nonno.
Ascolta attentamente il modo in cui ti si rivolge, che sia un informale “tu” o un più distante “Lei“, e il tono della voce; ti offriranno indizi preziosi sul tipo di rapporto che puoi stabilire.
Guidare con delicatezza la conversazione verso un tono più amichevole e rilassato può essere una chiave di successo. Questo avvicinamento, basato sull’empatia e il rispetto, facilita la creazione di un rapporto equilibrato e genuino, ponendo le basi per una comunicazione efficace.
Un ulteriore consiglio: approfondisci tecniche di Programmazione Neuro-Linguistica.
6. Strategia di rete: Utilizza Linkedin e gli altri Social
LinkedIn è il social network per eccellenza quando si tratta di affari. All’interno, troverai una vasta gamma di professionisti: dai colleghi ai fornitori, dai clienti agli esperti del tuo settore. E potresti scoprire che anche la persona che ti ha mandato una richiesta lavorativa o commerciale è lì.
La strategia? Cercala o cercalo, e invia una richiesta di collegamento. Questo non solo rafforza il tuo network professionale, ma garantisce anche una presenza costante nella sua rete: ogni volta che pubblichi un post, quello agirà come un promemoria gratuito del tuo profilo e della tua azienda o struttura.
Tuttavia, la tua strategia di networking non dovrebbe limitarsi solo a LinkedIn, specialmente se il tuo interlocutore appartiene a settori specifici.
Ad esempio, se stai cercando di connetterti con qualcuno nel mondo dello sport, piattaforme come Instagram e Twitter potrebbero essere più adatte, dato che atleti e professionisti del settore sportivo le utilizzano frequentemente.
In breve, adatta la tua strategia di social networking al tuo obiettivo e al pubblico che desideri raggiungere.
7. L’Arte di Riconoscere chi ti Chiama: Salva i Numeri!
Un piccolo gesto come salvare il numero di chi ti contatta può avere un impatto significativo sul tuo rapporto professionale: che sia un numero d’ufficio o un cellulare, assicurati di annotarlo insieme al nome della persona.
La prossima volta che ti richiamerà, riconoscere immediatamente il chiamante e rispondere usando il suo nome trasmetterà attenzione e professionalità. Questo dettaglio, apparentemente semplice, contribuisce a costruire un rapporto di fiducia e rende la tua interazione memorabile, distinguendoti in un mare di comunicazioni anonime.
8. L’invito è sempre gradito
Quando interagisci con un’agenzia, puoi fornire tutto il materiale promozionale che hai, ma spesso ciò non è sufficiente per dare una vera e propria percezione del tuo hotel o struttura ricettiva. Infatti, le brochure e i video possono mostrare solo una parte dell’esperienza reale.
Invitare rappresentanti dell’agenzia o il cliente diretto a visitare di persona la struttura può fare una grande differenza.
Prima di tutto, vedendo con i propri occhi, il rappresentante dell’agenzia sarà in grado di presentare e vendere la tua struttura con maggiore efficacia in futuro. Conoscerà gli spazi, l’atmosfera, e potrà rispondere con precisione alle domande dei potenziali clienti.
Inoltre, l’invito stesso crea un senso di apprezzamento e riconoscimento. Molte volte, chi riceve un invito simile potrebbe sentirsi, anche inconsciamente, in debito per la tua ospitalità. E questo potrebbe tradursi in una maggiore propensione a inviarti richieste o a privilegiare la tua struttura in caso di decisioni da prendere.
Insomma, estendere un invito personale può essere un investimento strategico per costruire e rafforzare le relazioni professionali.
9. L’Archiviazione Strategica: costruire un Database d’oro
L’archiviazione delle richieste che giungono è molto più di una semplice buona pratica amministrativa; rappresenta la creazione di un prezioso database che può servire come strumento strategico per il futuro.
Infatti, ogni richiesta che arriva racchiude in sé informazioni cruciali. Registrando sistematicamente la data, il mittente, i contatti e la tipologia di richiesta, non solo mantieni traccia di tutte le interazioni, ma costruisci anche un archivio che ti permette di comprendere meglio i tuoi clienti, le loro esigenze e le tendenze del mercato.
Questo database diventa una miniera di informazioni, facilitando la segmentazione dei clienti, la personalizzazione delle offerte e l’identificazione di nuove opportunità di business.
Inoltre, avere un registro aggiornato di tutte le richieste può aiutare a stabilire rapporti a lungo termine, fornendo un contesto ogni volta che si interagisce con un cliente o si torna su una proposta passata.
In sostanza, un database ben curato è come un investimento: quanto più tempo e attenzione gli dedichi, tanto più valore aggiunto ti fornirà nel tempo.
10. La Forza del Follow-Up: Mantieniti Presente e Attivo
L’atto di ricontattare chi ti ha scritto è essenziale per vari motivi.
Innanzitutto, serve a confermare che la persona abbia ricevuto tutte le informazioni che hai inviato, evitando possibili incomprensioni o perdite di dati. E poi, questo gesto dimostra professionalità e attenzione ai dettagli, oltre a rappresentare un’opportunità per riaffermare la tua presenza e il tuo interesse nel soddisfare le esigenze del cliente.
Se, durante la conversazione, il potenziale cliente ti comunica che non ha intenzione di proseguire con la tua proposta, non demordere. È l’occasione perfetta per chiedere se ci sono altre date o esigenze per le quali potresti presentare una nuova proposta. Questa proattività mostra che sei flessibile, attento e desideroso di trovare soluzioni che soddisfino entrambe le parti.
In breve, un follow-up tempestivo e ben gestito può trasformare un no in una nuova opportunità.
Conclusioni
Abbiamo visto che saper gestire e convertire le richieste di gruppo nelle strutture ricettive rappresenta una componente fondamentale nel panorama turistico-alberghiero.
L’importanza di questo segmento di clientela non è da sottovalutare, e la capacità di reagire rapidamente, di comprendere le esigenze specifiche e di costruire rapporti solidi e duraturi può significare la differenza tra il successo e l’opportunità perduta.
Come sottolineato dai consigli presentati, la chiave del successo risiede non solo nella velocità e nell’efficienza, ma anche nell’empatia, nella capacità di costruire relazioni e nell’approccio strategico adottato.
Infine, in un mondo sempre più digitale, mantenere un approccio umano e personalizzato, pur sfruttando gli strumenti digitali a disposizione, può rappresentare il vero valore aggiunto che fa la differenza.
Le strutture che riconoscono e investono in questa direzione saranno sicuramente quelle pronte a cogliere al meglio le opportunità offerte dal mercato dei gruppi.
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