Overbooking e Overselling negli Hotel: Differenze, Strategie e Come Gestirli al Meglio
Immagina di aver organizzato una festa di compleanno a casa tua: hai previsto che alcune persone non verranno, quindi decidi di invitare più amici di quelli che il tuo salotto può effettivamente ospitare, per essere sicuro che la festa non risulti vuota. Ma, sorpresa! Quel giorno arrivano tutti, e tu ti ritrovi con gente ammassata in ogni angolo, perfino in cucina. Questa è una metafora perfetta per spiegare una delle pratiche più discusse e, a volte, fraintese nel mondo dell’hospitality: l’overbooking.
Nel settore alberghiero, l’overbooking è una strategia pianificata per riempire tutte le camere, contando su cancellazioni e mancati arrivi. Ma quando arriva davvero più gente del previsto e non ci sono abbastanza camere, si parla in realtà di overselling. In questo articolo esploreremo le differenze tra questi due concetti, per capire come possono influenzare la gestione e la soddisfazione dei clienti, con qualche consiglio su come affrontare al meglio queste situazioni.
Differenza tra Overbooking e Overselling?
Overbooking: consiste nel vendere più camere rispetto alla reale capacità dell’hotel, basandosi sulla previsione che ci saranno delle cancellazioni o dei “no-show” (prenotazioni non onorate). L’obiettivo è raggiungere il 100% di occupazione, anche in caso di mancati arrivi. L’overbooking è una strategia pianificata che si basa sull’analisi storica dei tassi di cancellazione e mancato arrivo.
Overselling: è quando l’hotel supera involontariamente la propria capacità ricettiva a causa di un errore o di un’errata previsione. Mentre l’overbooking è pianificato, l’overselling non lo è e può creare situazioni problematiche. Quando si verifica, l’hotel è costretto a ricollocare alcuni ospiti in altre strutture (una pratica chiamata “walk”). Questo può portare a insoddisfazione dei clienti e possibili danni alla reputazione dell’hotel.
Sicuro di essere in Overbooking?
Vantaggi dell’Overbooking
Il cosiddetto “over booking” prevede una programmazione delle vendite superiore alla reale disponibilità di camere, calcolando una media statistica delle cancellazioni passate e delle probabilità di no-show. In questo modo, si raggiunge un equilibrio ideale tra vendite e reale occupazione della struttura, che altrimenti potrebbe soffrire di buchi significativi in alta stagione o in periodi di forte richiesta.
- Massimizzazione dei Profitti: Con una strategia mirata di overbooking, l’hotel riesce a raggiungere un’occupazione quasi del 100%, garantendo entrate costanti anche nelle fasi più incerte.
- Gestione Ottimizzata della Domanda: L’overbooking permette di fare fronte alla domanda crescente, specialmente durante eventi locali o picchi stagionali, aumentando l’efficacia della revenue strategy.
Come Gestire il Rischio
Affinché queste pratiche siano sostenibili, è essenziale bilanciare l’overbooking con una gestione accurata dei rischi per evitare situazioni sgradevoli per l’ospite.
- Analisi delle Cancellazioni Storiche: Studiare i trend di cancellazione permette di prevedere con maggiore accuratezza la probabilità che si liberi una camera.
- Flessibilità nei Trasferimenti: Nel caso di overselling reale, è buona norma avere accordi con altre strutture vicine per trasferire gli ospiti in eccesso senza compromettere la loro esperienza. È essenziale offrire soluzioni che garantiscano comfort, come un pernottamento in una struttura di pari livello o superiore, coprendo le spese di trasferimento.
- Comunicazione con il Cliente: La trasparenza è fondamentale. Un cliente informato di un cambio di struttura a causa dell’overselling reagirà in modo più positivo rispetto a chi viene sorpreso all’ultimo momento.
Tecnologie e Software per l’Overbooking e l’Over Selling
Oggi, i software di gestione delle prenotazioni (PMS) e i sistemi di revenue management avanzati utilizzano algoritmi capaci di analizzare dati in tempo reale, come tassi di cancellazione, tendenze stagionali, eventi locali e storico delle prenotazioni. Questa automazione consente di adottare strategie di overbooking in modo calcolato, riducendo il rischio di errori umani e migliorando la precisione delle previsioni.
- Revenue Management Automatizzato: I sistemi di revenue management possono suggerire tassi di overbooking ideali in base a modelli predittivi, tenendo conto di variabili esterne come le condizioni meteo o eventi in città.
- Integrazione tra OTA e CRM: La sincronizzazione con le Online Travel Agency (OTA) e l’uso dei dati provenienti dal CRM aiutano a mantenere aggiornato il numero di camere effettivamente vendibili, evitando duplicazioni o errori di disponibilità.
Conclusioni
In conclusione, l’overbooking, se gestito con attenzione e supportato da un’analisi accurata dei dati storici e delle abitudini dei clienti, può essere una strategia efficace per massimizzare l’occupazione e i ricavi senza compromettere la soddisfazione degli ospiti. Al contrario, l’overselling, causato da errori tecnici o disattenzioni, può diventare una vera fonte di grattacapi per l’hotel, portando a situazioni di disagio per i clienti e danni alla reputazione della struttura. Una gestione accurata e consapevole delle prenotazioni è quindi fondamentale per evitare spiacevoli sorprese e garantire un’esperienza positiva per tutti gli ospiti.
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