Il consiglio dato da una persona che conosciamo è sicuramente più convincente di una qualsiasi pubblicità che abbia un creatore o un prodotto a noi sconosciuti. Proprio per questa ragione il passaparola, in particolar modo nel settore del turismo e delle strutture ricettive, rimane ancora la miglior forma di marketing sulla quale far conto.
L’affermazione è supportata da dati significativi: basti pensare che, nel 2015, Nielsen ha condotto uno studio in merito evidenziando come, fra i cittadini europei intervistati, l’82% considera molto attendibili i conoscenti diretti e il 60% considera attendibili i commenti e le recensioni online.
Va tenuto ben presente che un cliente che rimane soddisfatto del servizio che abbiamo offerto ne parla bene e volentieri, riuscendo, con il suo entusiasmo, a coinvolgerne almeno altre 3. Al contrario, se ha alle spalle un’esperienza negativa, le persone che saranno partecipi della sua insoddisfazione saranno almeno 11.
Cura la tua reputazione
Il passaparola, quindi, ancora adesso può essere considerato come strumento di marketing decisamente vincente. Per avere un passaparola positivo è però indispensabile curare attentamente la reputazione del proprio brand e l’esperienza che il tuo cliente ha con il servizio che offri.
Un settore del marketing sottoposto a una evoluzione continua e legato saldamente al possibile successo di un qualsiasi brand, comprese quindi le strutture ricettive, viene definito CRM (Customer Relationship Management), ossia la gestione dei rapporti con la propria clientela. In pratica, si tratta di un vero e proprio metodo di lavoro e di organizzazione che può sfociare in un significativo aumento del livello di soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, anche di fatturato. La strategia è vincente perché, al centro del business, mette il cliente anziché il prodotto.
Anche le strutture ricettive, proprio come le aziende, devono pianificare le giuste strategie per gestire in modo soddisfacente la clientela utilizzando il CRM. Questi i passi principali:
- individua, mantieni costantemente attivi e gestisci i profili degli ospiti;
- incrementa i rapporti con i principali clienti e cerca di generare altri contatti;
- fidelizza i clienti principali e ottimizza i profitti che possono essere ricavati da questi;
- incentiva il passaparola fra gli attuali ospiti e incoraggiali a consigliare a parenti e amici la tua attività.
Come ottenere un passaparola positivo
L’esperienza dell’utente è quindi l’elemento essenziale alla base di un passaparola favorevole quindi, dopo aver fatto di tutto per rendere positiva l’esperienza del tuo ospite, puoi utilizzare delle leve per accendere il passaparola online.
Fai sentire gli ospiti Importanti
Fai in modo che i tuoi ospiti si sentano importanti: chi non ama parlare di ciò che contribuisce ad aumentare la considerazione agli occhi degli altri? Far sentire i propri clienti come membri del tuo progetto e della tua squadra è uno dei segreti per poter far conto su un buon passaparola.
Fai leva sulle Emozioni
Un’esperienza che ha colpito nel profondo, e attenzione perché questo vale sia per le esperienze positive sia per quelle negative, vuole essere condivisa con gli altri. Punta quindi sulle emozioni positive che può scatenare il soggiorno presso la tua struttura.
Fai leva sugli Interessi
In generale siamo tutti più propensi a discutere di ciò che interessa, anche online. La tua attività deve quindi essere legata agli interessi che coinvolgono la maggior parte dei clienti, dalla gastronomia fino alle attività da fare in zona.
Focalizzati su informazioni Utili
Dai ai tuoi ospiti consigli su locali in cui mangiare, su luoghi da visitare, su possibili sconti e su tutto ciò che a loro può essere utile. Puoi avere la certezza che le condivideranno e le faranno circolare perché avranno l’impressione di essere d’aiuto agli altri.
Usa lo Storytelling
Sapersi raccontare è fondamentale per avere successo! Comunica il tuo messaggio sotto forma di una storia, significativa e capace di emozionare. Metti sotto forma di racconto l’origine della tua struttura, le leggende locali, i racconti degli altri utenti, ma anche i fatti del giorno come, per esempio, come avviene il breakfast nella tua struttura.
Il rapporto fra Storytelling turistico e marketing digitale deve, prima di tutto, prendere in considerazione i tre principali momenti di coinvolgimento del viaggiatore: la ricerca dell’esperienza, la scelta della struttura, la memoria dell’emozione.
Dimostra la tua straordinarietà
La tua comunicazione deve riuscire a dimostrare di possedere qualità straordinarie. Non si tratta, ovviamente, di essere supereroi, ma di saper far vivere ai tuoi ospiti emozioni positive meglio di quanto sappiano fare gli altri. I clienti rimarranno colpiti e saranno più propensi a condividere con altri il tuo messaggio.
Esci dalle regole
Dimenticare gli schemi, si sa, attira l’attenzione. Nel portare avanti la strategia di comunicazione prova ad osare, magari affrontando sulla newsletter o sul blog argomenti inusuali, tabù, esilaranti o parodistici.
CRM: il rapporto con i social
I social sono entrati a gamba tesa nella nostra vita quotidiana e sono dei canali davvero strategici che danno la possibilità di far crollare barriere comunicative e raccogliere un’infinità di dati sugli utilizzatori, tutte informazioni che possono essere sfruttate per incrementare il volume di affari.
I social network sono quindi un valido aiuto per creare e migliorare il rapporto con i migliori clienti, e non puoi pertanto pensare di affidarti esclusivamente all’offline come e-mail o telefono: pianifica azioni e strumenti come blog o newsletter e investi nella comunicazione online, gestendo costantemente le recensioni dei tuoi ospiti. Ringrazia per i commenti positivi e difenditi da quelli negativi.
Il passaparola che si scatenerà, tenendo conto di tutto quanto abbiamo detto, ti ripagherà sicuramente della fatica.
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