Dal PAN manuale alla PSD2, il Pay by Link, i Gateway di pagamento e le Virtual Card delle OTA
Nell’industria dell’ospitalità, la qualità dell’esperienza di soggiorno degli ospiti è sempre più definita anche dalla loro esperienza di pagamento. I metodi di pagamento, infatti, sono diventati una componente cruciale dell’esperienza complessiva della prenotazione e influenzano significativamente la percezione del soggiorno da parte dell’ospite.
Evoluzione dei Metodi di Pagamento nell’Hospitality
Dalle agenzie di viaggio e tour operator che gestivano i pagamenti fino a circa un quarto di secolo fa, siamo passati a un’era di prenotazioni dirette. L’inizio del periodo delle prenotazioni dirette sopratutto per le strutture leisure è conciso con l’introduzione della classica caparra o acconto (in base alla scelta). Erano periodi in cui le prenotazioni erano veramente medio lunghe, si parlava di villeggiatura ed era normale chiedere un pagamento alla conferma. Con la crescita di internet, l’avvento dei portali di prenotazione, l’introduzione di strategie di vendita come il revenue management I metodi di pagamento si sono evoluti e spesso ci troviamo per uno stesso periodo la scelta tra differenti paini tariffari ciascuno con dei pagamenti differenti. Già prima del covid ma sopratutto durante il covid le tariffe flessibili hanno spopolato perché nell’era dell’abbondanza e dell’incertezza sempre piu persone preferiscono prenotare tariffe per le quali non è previsto un pagamento alla conferma di prenotazione.
Tecnologia al Servizio dell’Esperienza di Pagamento
Nell’ambito dell’ospitalità, l’evoluzione dei piani tariffari ha comportato una maggiore varietà di opzioni di pagamento, incrementando notevolmente la complessità delle operazioni di gestione. Per rispondere a questa sfida, la tecnologia si è rivelata uno strumento indispensabile, rendendo la complessità una leva per un’esperienza cliente migliorata. I sistemi PMS (Property Management System) e CRS (Central Reservation System) sono stati fondamentali in questo processo di trasformazione. Essi fungono da piattaforme centralizzate che non solo tracciano le prenotazioni e gestiscono il soggiorno degli ospiti ma si integrano anche con le soluzioni di pagamento, offrendo un’interfaccia unificata e user-friendly che riduce gli errori umani e accelera le transazioni.
Con l’introduzione della Payment Services Directive 2 (PSD2), l’industria dell’ospitalità ha dovuto affrontare nuove normative che hanno cambiato il panorama dei pagamenti online. Prima (ma ancora oggi) viene utilizzato il PAN Manuale attraverso il POS per i pagamenti a distanza. Questa pratica comporta rischi di sicurezza significativi e il dispendio di molto tempo vendendo fatta per l’appunto in modo manuale. La PSD2 enfatizza particolarmente la sicurezza e la trasparenza dei pagamenti elettronici. Il cuore di questa direttiva è la Strong Customer Authentication (SCA), che richiede che le transazioni online siano validate attraverso almeno due forme di identificazione indipendenti. Ciò significa che i clienti possono sentirsi più sicuri sapendo che i loro pagamenti sono protetti da un livello aggiuntivo di verifica, che riduce notevolmente il rischio di frodi.
Inoltre, la PSD2 ha spalancato le porte ai servizi di pagamento di terze parti (TPP), consentendo a nuovi attori di entrare nel mercato e offrire servizi innovativi di pagamento. Questo ha portato a un aumento delle opzioni di pagamento disponibili per gli utenti, promuovendo la concorrenza e l’innovazione nel settore. Le strutture che abbracciano queste nuove possibilità possono ora offrire ai loro ospiti modalità di pagamento più variegate e personalizzate, migliorando ulteriormente l’esperienza complessiva e soddisfacendo le aspettative di un cliente sempre più informato e connesso.
Integrazione con Gateway di Pagamento e Pay-by-Link
L’integrazione con gateway di pagamento rappresenta una svolta decisiva per il settore dell’ospitalità, aprendo la strada a transazioni fluide e sicure direttamente all’interno dei sistemi di prenotazione online degli hotel. Questi gateway fungono da ponte tra i siti di prenotazione e le istituzioni finanziarie, elaborando i pagamenti con la stessa facilità e sicurezza che i consumatori si aspettano durante gli acquisti online. La loro importanza si estende ben oltre la mera transazione finanziaria: essi arricchiscono l’esperienza dell’utente con interfacce intuitive e velocizzano il processo di checkout, riducendo così il tasso di abbandono del carrello e aumentando la conversione delle prenotazioni.
Parallelamente, il pay-by-link emerge come una soluzione innovativa per gestire i pagamenti post-prenotazione. Questa funzionalità del PMS consente alle strutture ricettive di inviare ai clienti un link sicuro tramite il quale possono completare il loro pagamento in un momento più opportuno per loro. Questo approccio non solo offre maggiore flessibilità ma aumenta anche la probabilità di conversione e pagamento, in quanto i clienti possono procedere al pagamento quando si sentono più a proprio agio, senza la pressione di doverlo fare immediatamente. Inoltre, questa strategia riduce il carico di lavoro del personale che, in precedenza, doveva gestire manualmente i pagamenti differiti, fornendo un metodo diretto, semplice e automatizzato per assicurare che i pagamenti vengano completati in modo sicuro e tempestivo.
L’integrazione di queste tecnologie non solo semplifica il processo di pagamento per gli ospiti ma rappresenta anche un’importante evoluzione operativa per le strutture ricettive.
Scegliere il Gateway di Pagamento Corretto
La selezione del gateway di pagamento giusto è una decisione strategica per qualsiasi attività commerciale, specialmente nell’industria dell’ospitalità, dove l’efficienza e la sicurezza dei pagamenti sono direttamente correlate alla soddisfazione del cliente. Ogni gateway ha le sue peculiarità e offre diversi vantaggi. Ad esempio, Nexi è spesso lodato per la sua integrazione con il sistema bancario italiano, rendendolo una scelta ottimale per le strutture locali che desiderano una soluzione domestica. Stripe si distingue per la sua API estremamente flessibile e amichevole per gli sviluppatori, che permette un’ampia personalizzazione e automatizzazione del flusso di pagamento. PayPal, riconosciuto a livello mondiale, è apprezzato per la sua facilità di uso e la vasta accettazione, fornendo ai clienti una soluzione di pagamento che molti già conoscono e fidano.
Quando si sceglie un gateway di pagamento, è fondamentale considerare i costi di commissione, che possono variare in base al volume delle transazioni e altri servizi offerti. La facilità di integrazione è altrettanto cruciale; un gateway che si integra senza problemi con il Property Management System (PMS) esistente può ridurre significativamente il tempo e i costi di implementazione. Allo stesso modo, la compatibilità con il PMS può influenzare la capacità di sfruttare al meglio le funzionalità come il pay-by-link, che permette ai clienti di effettuare pagamenti attraverso un link sicuro, spesso necessario per depositi o pagamenti post-prenotazione.
Inoltre, è importante valutare il supporto clienti offerto dal fornitore del gateway di pagamento. Un’assistenza clienti efficiente può fare la differenza in situazioni di malfunzionamenti o quando si necessita di risposte rapide a quesiti tecnici. I gateway di pagamento dovrebbero anche aderire agli standard di conformità del settore, come PCI DSS, per garantire che i dati dei clienti siano gestiti in modo sicuro e conforme.
Trasformare i Termini di Pagamento e Cancellazione: Strategie Persuasive per Migliorare l’Esperienza del Cliente
la presentazione dei termini di pagamento e cancellazione può influenzare significativamente la percezione del cliente e la sua decisione di prenotare. Trasformare questi termini in un formato più persuasivo e accattivante è una strategia efficace per migliorare l’esperienza del cliente e aumentare le prenotazioni.
Per esempio, anziché dire “questa tariffa richiede un pagamento non rimborsabile”, si potrebbe utilizzare “scopri la nostra opzione ‘Prenota con Fiducia’, che ti assicura il miglior prezzo in cambio del tuo impegno non modificabile”. In questo modo, il cliente si sente parte di un’offerta esclusiva piuttosto che soggetto a una restrizione.
Allo stesso modo, invece di “la cancellazione comporta una penale”, si potrebbe dire “con la nostra ‘Tariffa Flessibile’, ti offriamo la possibilità di modificare la tua prenotazione fino a un certo periodo, prenotando senza pensieri”. Questo approccio trasforma una politica di cancellazione standard in un servizio valorizzato che mette in risalto la considerazione per le esigenze del cliente.
Utilizzando questi metodi, gli alberghi possono non solo semplificare i termini che possono sembrare complicati o restrittivi, ma anche creare un legame più forte e positivo con i clienti, enfatizzando la qualità e il valore aggiunto del loro servizio.
I pagamenti tramite Booking.com
Nel contesto delle Online Travel Agencies (OTA), non si può trascurare l’importanza dei pagamenti. Concentrandoci specificamente su Booking.com (B.com), troviamo che questa piattaforma offre tre tipologie di gestione dei pagamenti:
- Gestione dei Pagamenti a Carico della Struttura: In questa modalità, è la struttura stessa a gestire i pagamenti, con condizioni che possono variare a seconda delle politiche adottate.
- Modalità Ibrida con Virtual Card: Questa opzione consente una maggiore flessibilità. In questo caso, l’ospite può scegliere di pagare immediatamente, ottenendo spesso vantaggi sia in termini di prezzo che di crediti wallet da utilizzare su B.com per servizi ancillari, come taxi, escursioni, musei e altri servizi.
- Gestione Completa dei Pagamenti da parte di B.com: In questa terza modalità, è B.com che si occupa di tutti i pagamenti, alleggerendo la struttura da questo compito. Tuttavia, questo servizio è fornito dietro il pagamento di una commissione.
Attraverso questo link che segue potete approfondire i pagamenti tramite Booking.com.
Per le strutture che necessitano di un flusso di cassa immediato, anche nel periodo pre-apertura, affidare a B.com la gestione dei pagamenti significa ricevere questi fondi più avanti, generalmente al momento dell’arrivo o della partenza dell’ospite.
I pagamenti tramite Expedia
Expedia mette a disposizione delle strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere che collaborano con loro tre modalità di pagamento diverse. La prima è “Hotel Collect”, dove gli hotel possono riscuotere i pagamenti direttamente dagli ospiti al momento del check-out o dell’ingresso in penale e poi trasferire la parte dovuta a Expedia in seguito. La seconda opzione è “Expedia Collect”. In questo caso, gli ospiti pagano la loro prenotazione online, e una volta completato il loro soggiorno, l’hotel richiede il pagamento a Expedia che puo avvenire tramite virtual card o bonifico. Infine, c’è “Expedia Traveler Preference”, che combina entrambe le opzioni. Qui, le strutture possono offrire ai loro ospiti la scelta tra pagare online al momento della prenotazione o direttamente alla struttura al momento della penalità o al momento del check-out. Questa varietà di metodi di pagamento fornisce flessibilità sia per le strutture ricettive che agli ospiti, consentendo a ciascuno di scegliere l’opzione che meglio si adatta alle proprie esigenze.
Conclusione
Mentre alcune strutture ricettive stanno ancora cercando di adattarsi a questa nuova realtà, è chiaro che un’efficace esperienza di pagamento è diventata un elemento fondamentale dell’ospitalità moderna. La scelta strategica del gateway di pagamento e l’integrazione tecnologica non solo semplificano le operazioni ma definiscono anche l’esperienza complessiva del cliente, rendendola sicura, efficiente e soddisfacente.
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