Consigli e Best Practices sul servizio della Prima Colazione

Qual’è la cosa o una delle cose piu belle di un pernottamento in hotel? Sicuramente l’esperienza della prima colazione. Per me è cosi lo ammetto non so per voi…

Oltre ad essere un’ esperienza per l’ospite, pertanto soggetta ad una valutazione è e diventa un centro di ricavo e un centro di costo per la struttura stessa. Per questo motivo è molto importante conoscere e saper ottimizzare i vari aspetti che ruotano attorno a questo servizio.

A seguire il collega (e amico) Giuseppe Gagliano che cura la parte di pianificazione strategica del Grand Hotel Tritone a Praiano risponde ad alcune domande fornendo, con professionalità e competenza, utili consigli e un’importante lettura su questo argomento. Grazie Giuseppe per il tuo tempo e buona lettura a tutti!

Cosa si aspetta un cliente dalla prima colazione e quanto è importante questa esperienza nel Suo giudizio complessivo?

La prima colazione da sola determina il 50% dell’esperienza di soggiorno degli ospiti in albergo ed è un servizio di cui usufruiscono oltre il 90%, se parliamo di Hotel con mercato Leisure, e circa il 50% nelle strutture con prevalenza Business. In entrambi i casi nonostante lo “spirito” di consumo diverso, è necessario che il servizio mattutino sia impeccabile ed adeguato alle esigenze dell’ospite, d’altronde rappresenta un parametro importante e fondamentale nella valutazione dell’Hotel e dell’intero comparto F&B.

La qualità della prima colazione infatti è uno dei principali motivi per cui si sceglie un albergo, dietro soltanto all’irraggiungibile connessione Wi-Fi e alla location.

Oltre 1 milione di recensioni su TripAdvisor descrivono aspetti relativi alla prima colazione, il che conferma la rilevanza del servizio. Fatto questo breve preambolo, è possibile asserire che gli ospiti si aspettano di aver accesso ad un’offerta di alta qualità, innovativa, attrattiva e territoriale.

Prodotti buoni e in grande varietà, magari proposti con un pizzico di creatività ed originalità aggiungendo qualcosa di insolito che possa sorprendere gli ospiti.

Su ogni buffet che si rispetti oggi non dovrebbero mancare prodotti a km. 0 e specialità locali, ma anche cibi e bevande in linea con le emergenti tendenze salutiste. Parlo di bevande detox, di apposite stations dedicate a semi, superfood, e tante altre alternative proteiche, oltre alla necessità di prevedere un’offerta che sia molto varia di prodotti gluten e lactose free.  Il tutto deve essere presentato in un layout che valorizzi al meglio i singoli prodotti ed, allo stesso tempo, l’offerta completa.

Il Breakfast dunque va trattato come un punto di forza delle strutture alberghiere.

Cosa può innescare l’effetto “wow” ad un cliente durante la prima colazione

Sorprendere gli ospiti con la semplicità presentando prodotti del territorio, delizie artigianali, frutta dal proprio giardino e cibi che portano a tavola i profumi dell’orto.

Un’accurata selezione, l’attenzione al servizio, un’offerta qualitativa unica sono elementi che conferiscono un grande valore alla struttura.

E’ necessario a mio parere prevedere degli standards ma la differenza e l’effetto “wow” si ottengono andando oltre: spazio alla creatività con l’aggiunta quotidiana di una “sorpresa” per l’ospite a tavolo o in alternativa al buffet. “Sorpresa” che potrà essere rappresentata ad esempio da una bevanda dissetante, un angolo con offerta beverage e spremute fresche di frutta provenienti dal territorio circostante e dall’agricoltura del luogo, piuttosto che un dolce particolare e, perché no, un fiore fresco a tavola, diverso ogni giorno, facendo attenzione ad evitare i profumi molto forti, mal tollerati di prima mattina. La spinta innovativa passa certamente dall’inventiva e dalla costante cooperazione dell’intero team, dallo chef e della sua brigata.

Ultima, ma non per importanza, la capacità di creare la giusta atmosfera attraverso elementi di arredo, composizioni floreali, scelta della musica di sottofondo e tanto altro.

Quali consigli daresti ad una struttura che vuole migliorare l’ esperienza della prima colazione ?

Un’ esperienza di colazione eccellente a mio avviso dovrebbe essere l’obiettivo di qualsiasi albergatore.

Per fare ciò elemento imprescindibile è la qualità.

Un buffet allestito con delizie artigianali fatte “in casa” è senz’altro un vantaggio, ma se l’organizzazione non è in grado di garantire una produzione costante, allora è consigliabile impegnarsi a selezionare quanto proposto dai fornitori dando priorità agli artigiani del luogo magari collaborando nella personalizzazione dei prodotti desiderati. L’esposizione al buffet deve attrarre gli ospiti: la pulizia visiva e la semplicità facilitano la scelta e rendono più piacevole il momento del consumo mattutino.

Tovaglie, runner, gonnelline ed elementi simili andrebbero evitati perché appesantiscono. Sarebbe preferibile assicurare la giusta distanza tra i prodotti, sia perché rende più facile la scelta sia perché garantisce facilità durante il rimpiazzo.

Infine, ma non meno importante, il giusto tocco di innovazione che dipenderà dalla nostra fantasia e creatività e dal costante confronto tra i collaboratori che devono saper cogliere al meglio le esigenze degli ospiti.

Cosa serve per migliorare la marginalità di questo servizio?

Per marginare nel breakfast è essenziale, doveroso ed indispensabile un controllo di gestione analitico, informatizzato ed effettuato con specifici programmi gestionali.

Massima attenzione dovrà essere riposta al momento della scelta dei fornitori. Dall’effettuazione degli ordini, alla consegna degli stessi, all’organizzazione del magazzino, al ritiro dei prodotti, al controllo quotidiano dei consumi: sono tutte fasi delicate che richiedono la massima attenzione.

Al di là di questa metodologia che è funzionale ad ogni outlet, per aumentare la redditività  è possibile creare un’offerta a pagamento con menù dedicati, ampliando l’offerta con centrifugati, omelette speciali, pancakes e crepes. La preparazione al momento a cura di uno chef a vista, potrebbe aggiungere ulteriore valore.

Altro elemento importante da considerare è la possibilità di generare l’ancillary revenue.

Difatti, oltre a praticare l’upselling, il team del breakfast dovrà esser in grado di  effettuare cross selling, proponendo gli altri servizi che offre l’hotel.

Impostare precisi KPI servirà a monitorare le capacità di vendita del team e restituirà al management preziose informazioni come, ad esempio, l’indice percentuale di cattura degli ospiti, oltre ad ulteriori elementi per valutare il nostro servizio breakfast.

Offrire un servizio qualitativamente eccellente, infatti, ben dispone i nostri ospiti a provare gli altri outlet come il bistrot, il ristorante o il bar.

Dunque, al di là della marginalità strettamente interna, il breakfast rappresenta una vera e propria opportunità per aumentare il revenue dell’hotel.

A livello di pianificazione e back office quali sono le procedure principali che una struttura deve applicare nella gestione di questo servizio?

Le domande da porsi in fase di pianificazione iniziale a mio parere sono le seguenti:

•  “Chi siamo oggi?” – “Chi vogliamo essere tra 3 anni?
• “Qual’è la nostra percentuale di produzione food interna attuale ed quella che desideriamo raggiungere in un determinato tempo?”
• “Come è organizzato il controllo di gestione?”
• “Che budget vogliamo investire nel servizio breakfast?”
• “Cosa possiamo fare di diverso rispetto a ciò che offre il mercato?”

Questi sono interrogativi che bisognerebbe farsi a prescindere dalla realtà lavorativa in cui ci troviamo. Per ciò che riguarda l’operatività e le procedure per la gestione del servizio occorre valutare il mercato prevalente.

Rivolgersi ad una clientela leisure piuttosto che business implica scelte differenti sull’orario di apertura e chiusura, sul numero di collaboratori da dedicare al servizio, sulla definizione dell’offerta, sulla scelta di proporre un buffet self-service o con personale dedicato, e tanto altro. Tra le procedure operative comuni rientrano sicuramente la definizione degli standards per il posizionamento dei prodotti sulle varie stations, la definizione del layout della sala e l’organizzazione dei tavoli, le routine per il rimpiazzo e per il servizio al tavolo….  Una volta  completato l’allestimento standard, il buffet ed i tavoli andranno fotografati e le immagini andranno esposte nel back-office affinché l’intero team sappia sempre come sistemare la mise en place ed i prodotti. Per le eventuali “sorprese” quotidiane potranno essere previste apposite area a tema.

Quanto dovrebbe essere la percentuale di marginalità di questo servizio

Rispondere a questa domanda con dati precisi è difficoltoso. Questo perché quando si parla di marginalità bisognerebbe valutare diverse realtà, anche appartenenti allo stesso scenario competitivo di riferimento. Ad esempio, gli hotel 4-5 stelle leisure in località di mare avranno un food cost del breakfast inferiore rispetto agli hotel della stessa categoria in località sciistiche. Questo può dipendere dalla maggiore predisposizione al consumo di alcuni prodotti, piuttosto che di altri.

Dovendo valutare una media di income per persona breakfast in hotel 4-5 stelle, che in Europa si attesta  dai 14 ai 25 Euro per persona, è possibile asserire che le realtà virtuose possono raggiungere una marginalità del 50%, considerando il prime cost. Diversi hotel ritengono la colazione un investimento e dunque dedicano a questo servizio budget elevati. Questo naturalmente va a discapito della marginalità, almeno nel breve termine.

E’ vero che ci sono delle strategie nella disposizione della prima colazione per condizionare la scelta del cliente?

Si, in realtà sono diverse le strategie utili a “condizionare” la scelta degli ospiti.

Dal posizionamento del cibo, alla disposizione delle stations, alla scelta dei colori, e tanto altro. Ma personalmente ritengo che, piuttosto che orientarne le scelte, sia giusto trasferire agli ospiti un’accoglienza calorosa e professionale. La scelta diventa più facile e piacevole e l’ospite è ben predisposto quando viene accolto da collaboratori sorridenti e gentili, che magari offrono un welcome speciale. Un buon modo di iniziare una giornata!

Nella bellissima struttura che gestisci con la tua famiglia (Grand Hotel Tritone a Praiano) non c’e’ una recensione in cui non evidenziano l’ottima esperienza della prima colazione (e complimenti per questo). Senza scendere nei dettagli quale è il vostro segreto per essere riusciti a ottenere ciò?

Al Grand Hotel Tritone, azienda di famiglia, la prima colazione è un servizio a cui teniamo particolarmente. Una bella sala con terrazzo a picco sul mare è esclusivamente dedicata al breakfast. Abbiamo osservato attentamente i flussi delle persone ed in funzione di questi abbiamo cercato di creare una sala funzionale dove far sentire a proprio agio i nostri ospiti. La possibilità di sbirciare tra i fornelli mentre gli chef sono all’opera nella cucina a vista rappresenta senz’altro valore aggiunto all’offerta. In sala i banchi da esposizione, sia refrigerati che caldi, garantiscono la giusta temperatura di servizio a tutti i cibi. L’offerta del buffet è stata integrata da un menu à la carte che offre pietanze calde preparate al momento, come omelette, crepes, pancakes, e fredde come i pesci marinati e  varietà di riso.  Rispetto per la stagionalità e filiera corta sono i requisiti principali in base ai quali selezioniamo i prodotti. Non ci sono segreti, tranne la semplicità ed il calore che cerchiamo di trasferire dapprima al nostro team e poi a tutti gli ospiti. L’obiettivo è far vivere un’esperienza all’insegna della spensieratezza e del relax. Sorprendere gli ospiti con prodotti locali fatti in “casa” e con sfizi vari può essere d’aiuto a raggiungere l’obiettivo. Personalmente ritengo che qualsiasi hotel che ambisce al lusso deve far vivere esperienze eccellenti ed uniche. Investire una parte del budget nella colazione è fondamentale e migliora anche la brand reputation dell’hotel. Se ci pensiamo, la maggior parte dei soggiorni termina con la colazione, consumata immediatamente prima di fare il check out; è l’ultimo ricordo dell’albergo, quello destinato a durare più a lungo, ed è chiaro che dobbiamo essere bravi a provocare l’effetto wow, lasciando il segno nel cuore e nella mente dell’ospite.

In conclusione, i punti principali su cui si gioca il successo, in termini di vendite e di reputazione, sono l’accoglienza e la condivisione di emozioni. Elementi che inducono l’ospite a valutare positivamente l’esperienza di viaggio, a ricordarla con piacere e al desiderio di ripeterla. La mancanza di questo legame emotivo significa concorrere nel ripeterla. La mancanza di questo legame emotivo significa concorrere nel mercato senza differenziarsi dai concorrenti e senza poter fidelizzare gli ospiti.