Come è cambiato il ruolo di chi lavora alla Reception

L’operatore alla reception, come figura professionale, negli ultimi anni ha subito un cambiamento importante. La cosa interessante è che non si parla delle mansioni, perché di fatto sempre quelle sono con le varie peculiarità che ha ogni singola struttura; quello che è profondamente cambiato è il peso specifico di ogni singola mansione, il tempo che assorbe, la responsabilità che si ha nello svolgere determinate operazioni, la conoscenza della tecnologia, la capacità di vendere sia al telefono che per email, la gestione dei clienti, insomma è un ruolo che spesso viene sottovalutato ma che, di fatto, oggi non solo mantiene la funzione fondamentale nella gestione operativa della struttura, perché questa l’ha sempre avuta, bensì è diventato un vero canale di vendita, un attaccante aggiunto.

Peccato che ancora da molti non venga percepito così.

Receptionist 2.0

Una struttura può investire in piano marketing quanto vuole, far sì che il telefono scoppi dalle chiamate e la mail si intasi di richieste, però se tutto questo viene gestito da persone non ben preparate la percentuale di conversione si abbassa di tantissimo.

Facciamo un passo indietro: io, che sono nato nel 1979, faccio parte della generazione che ha vissuto la fase centrale di questo cambiamento.

Quando ho iniziato a lavorare in strutture ricettive, prima come commissioniere e poi alla reception, ricordo bene come era diverso il lavoro rispetto ad oggi.

Ma vediamolo un attimo nel dettaglio.

Questo articolo non ha il fine di “giocare” con le differenze, bensì ci tengo a sottolineare come oggi per le strutture ricettive sia importante trovare professionisti per questo reparto. Allo stesso modo, le strutture devono investire su queste figure sia in termini di formazione che di valore per il lavoro che fanno.

Vendita Telefonica

Questo è il primo punto che è importante sottolineare: anni fa, senza le recensioni, senza i canali di vendita, senza i comparatori di prezzo, senza la consapevolezza che c’è oggi, la vendita al telefono richiedeva poche capacità: bastava essere cortesi e spiegare nel migliore dei modi i servizi e il prezzo.

Oggi, invece, è fondamentale saper vendere al telefono, è importante saper intuire dove vuole andare a cadere il cliente con la sua telefonata e anticiparlo. È importante saper accedere velocemente alle tariffe sia da PMS che da Channel Manager o Booking Engine. Parliamoci chiaro, l’obiettivo che oggi ha un operatore od operatrice che prende una richiesta al telefono è concludere la vendita in quel momento (parlo di come dovrebbe essere, poi non sempre questo è possibile). L’invio del preventivo seguito la telefonata, se si tratta di un soggiorno a distanza di qualche giorno deve essere una formalità che fa arrivare al cliente quanto gli è stato “venduto” al telefono.

Si rendono quindi necessari corsi di formazione specifici. La mia provocazione è: quante strutture investono su questo aspetto? Io credo che sarebbe utile, anche al conto economico nella sezione ricavi più che costi (con l’aggiunta di una nota che chiamerei investimento), iniziate a pensarci!

Gestione Prenotazioni

Quando ho iniziato a lavorare alla reception, le prenotazioni arrivavano per lo più da canali intermediati: Tour Operator, Agenzie di Viaggi, Corporate Convenzionati, Gruppi e qualche individuale. Ricordo bene quando in fiera la struttura veniva venduta con gli allotment e chi lavorava alla reception doveva prendere queste prenotazioni e inserirle nel PMS/tableau. Uso il termine “tableau” perché ricordo che alcune strutture che ancora non avevano il PMS utilizzavano il tableau e la maincourante (il quaderno contabile dove venivano registrate le operazioni contabili della reception e degli altri reparti).

Oggi una persona che lavora alla reception deve:

• Avere ben chiari la strategia commerciale e il pricing, sia per spiegarlo al potenziale cliente e sia per non incorrere in errori;
• Sapere esattamente le policy di cancellazione attive;
• Sapere accedere al PMS, channel manager o booking engine per dare correttamente informazioni sul prezzo;
• Avere sul pc gli accessi salvati alle varie OTA (con le password che giustamente cambiano spesso) per andare a verificare i dettagli o per rispondere ai messaggi;
• Avere conoscenza del PMS per andare a fare spostamenti, per fare incastri o altro al fine di poter confermare la disponibilità.

Tutto questo e molto altro alla velocità della luce perché il cliente al telefono ha fretta, perché le mail possono essere tante e perché le cose da fare sono ancora di più.

Negoziazione Prezzo

Anni fa il prezzo era quello, c’era il listino, le persone non potevano comparare i prezzi online e ognuno ragionava guardando a casa sua.

Oggi è fondamentale saper gestire un cliente, anzi un prospect, che al telefono dopo aver saputo il prezzo esordisce dicendo: “Ma io su quel canale ho visto la stessa camera a meno, ma io questa mattina ho visto che la camera costava un prezzo e ora ne costa un altro, ma io è tanti anni che vengo da voi ed ho sempre pagato questo”.

È fondamentale, in caso di necessità, saper vendere una tipologia anziché un’altra. Come per i punti sopra, serve la conoscenza di tutti gli strumenti, ma insieme serve anche avere un’area di azione (riguardo il prezzo) nella quale muoversi in caso di necessità per portare la prenotazione a casa.

Dialogo

Anche il modo di rapportarsi con i clienti è cambiato con gli anni, e non mi riferisco solo al “Lei” referenziale (sia quello dell’operatore verso il cliente che viceversa).
Oggi, sicuramente, chi lavora al booking e al front office è soggetto ad una maggiore pressione rispetto ad un tempo: tanti canali da controllare, tante richieste cui rispondere, e tante cose da sapere. Si vive in un mondo molto più veloce rispetto ad un tempo e questo spesso porta ad avere atteggiamenti diversi.

Credo sia fondamentale che una persona che lavora al o con il pubblico sia formata adeguatamente su come reagire e rispondere alle numerose provocazioni, per renderla più forte e pronta a rispondere, con educazione e professionalità, ma senza subire.

Un dipendente che si sente sostenuto e incoraggiato è sicuramente più performante. Saper gestire un cliente è una dote o una qualità sulla quale si può lavorare.

Cross Selling e Up Selling

Abbiamo tutti i giorni tanti esempi di questo fenomeno: dagli e-commerce, che se compri o tenti di comprare qualcosa con il remarketing di Google e Facebook ti seguono e persuadono a farti spendere ancora e ancora, o anche dai negozi che troviamo in autostrada, che quando entri dopo il buongiorno ti chiedono se vuoi una serie di extra con combinazioni astute.

Insomma, oggi più di ieri stare alla reception vuol dire vendere altri servizi, saper incuriosire il cliente, e questo è un lavoro, un’arte, un’attività che può essere migliorata.

Allo stesso modo, oltre a vendere servizi accessori, è utile vendere tipologie superiori sia al canale diretto che, soprattutto, a quello intermediato.